10 redenen om te investeren in Social Media Customer Service
Social media worden meer en meer omarmd door het bedrijfsleven. Een groot gedeelte van de bedrijven is actief op meerdere sociale platforms, met als belangrijkste doel om natuurlijk aan marketing te doen. Hoewel er nog veel te leren valt over marketing via social media, en hoe dat zo persoonlijk en "echt" mogelijk te doen, is er voor bedrijven nog een andere belangrijke reden om actief te zijn op social media
Social Customer Service
Het blijkt dat zo'n 56% van de klachten van consumenten op Facebook, en 71% van de Twitter-klachten, door bedrijven wordt genegeerd. Tegelijkertijd gebruiken jongeren van 18-29 jaar sociale profielen van merken eerder voor klantenservice interacties dan voor voorlichting/marketing (43% versus 23%). De belevingswereld van consumenten en bedrijven sluiten hierin dus niet bepaald naadloos op elkaar aan. Hieronder vindt u nog eens tien redenen waarom het in 2014 echt verstandig is om te investeren in klantenservice via social media.
10 belangrijke redenen om aan Social Customer Service te beginnen
1. Consumenten delen hun meningen over bedrijven, merken en producten volop via sociale media. Daarbij verspreiden negatieve verhalen zich eerder dan positieve. Dit is een zeer belangrijke reden om hier proactief op in te springen.
2. Social Media Customer Service is ook een vorm van marketing. Zoals eerder gezegd; sociale media maken de communicatie tussen verkoper en consument echt interactief. Een goede en snelle afhandeling van een servicevraag levert u goede publiciteit op.
3. Het is kosteneffectief. Ten opzichte van traditionele CRM afdelingen die grotendeels leunen op telefoon en e-mail, zijn er met Social Customer Service legio mogelijkheden om kosten te besparen. Smartinsights.com bespreekt er in dit artikel enkele.
4. 71% van de klanten die een snelle en effectieve afhandeling krijgen van een vraag of klacht via social media, raden het merk of bedrijf aan bij anderen. En mond-op-mond reclame is nog altijd goud waard! - NM incite.
5. Het gemiddelde aantal mensen aan wie een klant een goede ervaring met de klantenservice van uw bedrijf bespreken: 42 - American express.
6. Het gemiddelde aantal mensen aan wie een klant een slechte ervaring met de klantenservice van uw bedrijf bespreken: 53 - American express.
7. 73% van de best presterende bedrijven noemen klantenservice als belangrijkste reden om te investeren in het monitoren van social verkeer - Gleanster.
8. Het aantal vragen dat via Facebook werd gesteld is over het afgelopen jaar met 85% gestegen - Social Bakers
9. Bedrijven die hun klanten via social media service verlenen behalen grotere winsten - Aberdeen.
10. Als u níet investeert in social customer service, en te veel vragen/klachten onbeantwoord laat, zaagt u de poten weg onder de stoel van uw eigen social media marketing. Met een koppeling van uw social media marketing en social media klantenservice behaalt u juist dubbele winst!
