7 klant centraal tips

In iedere organisatie rept men over het feit dat de klant centraal staat. Als je doorvraagt naar “Hoe dan?”, valt het vaak stil. Het is een containerbegrip.

Hoe houd je de klanten tevreden na een foutief geleverd product, een verkeerde factuur of een niet nagekomen afspraak? Neem jezelf als voorbeeld. Wat zou jij willen als je iets overkomt waar je niet op zat te wachten? Dat het probleem op een fatsoenlijke wijze wordt opgelost. Juist. Dat je aangenaam verrast wordt door de welwillendheid en hulpvaardigheid waarmee dit gepaard gaat. Nog beter.

Zeven tips vanuit mijn dagelijkse ervaring die helpen om het vertrouwen van de klant veilig te stellen:

1. Klantcontact
Zorg dat je duidelijk kenbaar maakt op welke manieren klanten met je in contact kunnen komen. Denk hierbij aan alle mogelijkheden die je in kunt zetten:  telefoon, mail, site, chatten, Twitter, etc. Laat dat ook consequent terugkomen in zaken als facturen, offertes, contractbevestiging, mailingen, nieuwsbrieven, etc.

2. Snelheid
Geef direct opvolging aan de klacht. Maak vooraf duidelijk wat de terugkoppeltermijn is. De oplostijd  moet realistisch en vooral acceptabel zijn. Als je niet direct kan reageren op chats, begin er dan niet aan. Zo is het een must om binnen maximaal  30 seconden de telefoon opnemen en in 80% van de gevallen direct het juiste antwoord geven. Een klant van het kastje naar de muur sturen totdat hij een behulpzame collega vindt, is killing.

3. Emotie
Toon begrip! Leef je in! verplaats je in de positie van de klant! De klant heeft heus niet altijd gelijk. Niet zelden is er een te mooi verwachtingsmanagement geschapen. Probeer de emotie te kanaliseren waarbij een gezonde hulpvaardige grondhouding helpt. Maak alleen oprecht excuus als dit op zijn plaats is. Een klant is niet gek en prikt er zo doorheen als iets niet gemeend of gepast is. Bovendien degradeert de impact van excuses maken als je dit te vaak doet. Je wordt niet meer serieus genomen door de klant.

4. Los het probleem op
Bedank de klant voor zijn reactie. Het stelt jou en de organisatie in staat om een goede oplossing te bieden. Een goede oplossing is datgene waar de klant iets aan heeft. Dat wil niet zeggen dat je de klant altijd maar gelijk moet geven. Standvastig zijn en voor je producten staan; ook dat wordt van jou gevraagd als servicemedewerker.  

5. Rapporteer en analyseer
Stel gezamenlijk doelen vast. Wat wil je bereiken en hoe meet je die? Maak het SMART. Rapporteer je bevindingen. Trek als organisatie lering uit structureel terugkerende problemen. Vervolgens stem je af op welke wijze deze problemen in de toekomst kunnen worden voorkomen.

6. Faciliteer
Zorg dat de mensen van klantenservice zich veilig voelen om hun werk goed te kunnen doen. Ze moeten de geconstateerde problemen wel kunnen delen met de ‘veroorzakers’ van de klachten. Geef hen het mandaat om, binnen de gestelde grenzen, zaken zelf te mogen oplossen.

7. In de hele organisatie staat de klant centraal
De klant wordt centraal gesteld als het klantenbelang door de hele organisatie breed wordt ondersteund en uitgedragen. Dan zul je merken dat klanten hun vertrouwen blijven uitspreken en jou gaan helpen om de organisatie, diensten en producten nog beter te maken. Dat geeft voldoening en motivatie.