Bespaar, maar haal meer uit bestaande klanten
Sinds het begin van de economische crisis eind 2008 is het voor veel organisaties lastiger geworden om hun hoofd boven water te houden. U bent gedwongen te snijden in uw kosten door onder andere te besparen op marketing- en salesactiviteiten, personeel, investeringen en allerhande andere kosten.
Kostenbesparing vs. concurrentiepositie
Dit wordt gedreven door een toenemende druk op omzet en marge. Dit lijkt misschien de juiste strategie, maar de realiteit is vaak anders. Wanneer u de focus legt op kostenbesparingen, loopt u het risico op een verzwakte concurrentiepositie doordat:
- (klant)Kennis wegvloeit uit de organisatie
- Uw klanten meer aandacht krijgen van naaste concurrenten (met alle gevolgen van dien)
- De aanwas van nieuwe klanten afneemt of zelfs volledig stagneert
- U niet snel kan opschakelen zodra de economie weer aantrekt.
Contra cyclisch investeren
Een logische conclusie zou kunnen zijn dat u juist nu contra cyclisch moet investeren. Doordat veel concurrenten hun focus naar kostenreducties hebben verlegd, kan uw organisatie met kop en schouders boven de massa uitsteken en bent u top-of-mind zodra het economisch beter gaat. Contra cyclische investeringen brengen veel kosten met zich mee en u dient dus een lange adem te hebben. Dit is dan ook niet voor iedereen weggelegd.
Direct doen: focus op klantretentie
We weten allemaal dat acquisitie tot wel zeven keer meer kosten met zich meebrengt dan het behouden van klanten én dat 20% van huidige klanten tot wel 80% van de omzet genereert.
Het lijkt tegenwoordig wel een tendens geworden om nieuwe klanten beter te belonen dan trouwe klanten. We kennen allemaal de reclames en aanbiedingen van telecom- en energiebedrijven; zij spenderen het overgrote deel van hun marketingbudget aan het werven en belonen van nieuwe klanten. Dit terwijl bestaande klanten vaak niet eens kunnen rekenen op dezelfde aanbiedingen en behandeling.
Wat mij betreft is nu het uitgelezen moment om dit radicaal te veranderen. Investeer meer in uw huidige klant. Het brengt u het volgende:
- Hogere Return On Investment (ROI) op uw marketingbudget
- Besparing op acquisitiekosten
- Een tevreden klant is een terugkerende klant
In mijn volgende blog ga ik klantretentie verder onder de loep nemen. Hoe realiseer ik meer omzet uit bestaande klanten door e-mailmarketing?
