Artikel
Geschreven door Jeroen Melkert
Posted on 04-03-2019

Best practices klantacceptatie voor B2B-energiebedrijven [Deel 2]

54 keer gelezen

De Nederlandse energiesector barst van de energie, schreven we eerder. Voor meer dan de helft van de bedrijven in de sector voorspelt Graydon dit jaar groei. Niet alleen energiebedrijven vallen hieronder, maar ook advies bedrijven en bedrijven in de zonnepanelen beïnvloeden deze grote groei. Dat blijkt uit onze sectoranalyse van de energiemarkt. Op basis van de Graydon Groeiverwachting lijkt een stijging van het balanstotaal met 7,6 procent zelfs aannemelijk. Kansen genoeg dus, zowel voor bestaande energiebedrijven als voor nieuwe spelers op de markt. Maar de smalle marges brengen risico’s met zich mee. In het eerste deel van deze tweeluik over klantacceptatie in de B2B-energiemarkt beschreven we de belangrijkste uitdagingen. In dit deel gaan we verder in op de best practices voor klantacceptatie voor een gezonde groei in de energiemarkt.

Zorg voor een snel en uniform acceptatiebeleid

Uit onze sectoranalyse blijkt dat er in het derde kwartaal van 2018 maar liefst 111 nieuwe energiebedrijven zijn gestart. Hoewel dit niet alleen sec energieleveranciers zijn, maar ook adviesbedrijven, is duidelijk dat de concurrentie op de markt groter wordt. Daarbij komt dat potentiële klanten die een energieleverancier zoeken, vaak meerdere aanbieders met elkaar vergelijken. Vraagt een bedrijf een offerte aan? Dan is snelheid geboden.

Zorg daarom voor een slim en uniform klantacceptatiebeleid. Wanneer een verkoper een hot lead aan de lijn heeft, moet hij direct op basis van het geschatte verbruik en de kredietwaardigheid van de potentiële klant een offerte kunnen neerleggen. Vaak hebben verkopers vervolgens niet de know-how of de middelen om een klant zelfstandig te accepteren en direct een passend voorstel te doen. Dit vertraagt het proces enorm. Duurt het te lang voor de verkoper een offerte neerlegt? Dan is de klant vaak al in zee met de concurrent.

Enkele best practices:

  • Zorg dat verkopers direct in een systeem kunnen zien wat voor offerte ze mogen neerleggen
  • Zorg voor een slimme ‘beslisboom’, zodat de voorwaarden aangepast zijn op het risicoprofiel van de klant
  • Verkort de offerte- en acceptatie tijd van prospects, door het proces te automatiseren

Wilt u een sneller en slimmer klantacceptatiebeleid? Bekijk dan eens het Graydon Decision Model. Hiermee automatiseert u het klantacceptatieproces. Op basis van ingebouwde beslisbomen, gekoppeld aan Graydon data, worden klanten automatische geaccepteerd. Om de klantbeleving en snelheid verder te optimaliseren, kunnen (potentiële) klanten ook via uw website het klantacceptatieproces doorlopen middels onze Graydon API. Op basis van geschat verbruik en wat bedrijfsgegevens kunnen zij direct zien of ze klant kunnen worden en tegen welke voorwaarden.

Laat u liever toch de eindbeslissing over aan uw team? Dan krijgen medewerkers binnen enkele seconden te zien of ze een klant kunnen accepteren en tegen welke voorwaarden. Dit verkort de doorlooptijd, voorkomt interpretatieverschillen en bovendien is financiële kennis niet meer nodig: elke gebruiker komt tot dezelfde uitkomst.

Evalueer en optimaliseer de beslisboom

Een te soepel of juist te streng acceptatiebeleid; in beide gevallen kost het u geld. Is uw beleid te soepel? Dan heeft u te maken met afschrijvingen en alle bijkomende administratiekosten en rompslomp. Is uw bedrijf te streng? Dan loopt u zo duizenden euro's mis, doordat u klanten heeft afgewezen die prima de rekeningen kunnen betalen. Voor een grote leverancier kan dit zelfs in de miljoenen lopen.

Daarom is het goed om terugkerend uw klantacceptatiebeleid te evalueren en optimaliseren. De markt blijft immers in beweging, uw bedrijf ontwikkelt zich en bovendien kan uit ervaring blijken dat uw beleid bijsturing behoeft.

Kijk bijvoorbeeld eens kritisch naar de klanten die u afgewezen heeft. Welk percentage van deze bedrijven blijkt achteraf toch financieel gezond te zijn? Kijk ook naar de hoeveelheid afschrijvingen en of u daar achteraf gezien strenger had moeten zijn. Aan de hand van de uitkomsten kunt u beslissen om uw acceptatiebeleid te versoepelen of juist aan te scherpen. U kunt dit controleren door bijvoorbeeld nieuwe kredietrapporten op te vragen van alle afgewezen klanten. Een andere manier is het aanvragen van de Graydon Klantacceptatie-analyse.

Enkele best practices:

  • Baseer uw beslisboom op objectieve data en scores
  • Bekijk ook historische data: welke klanten vormen vaak een hoger risico en moeten een andere beslisboom krijgen?
  • Evalueer terugkerend (ons advies is eens per 6 maanden) of uw beleid te streng of te soepel is

Geeft u dit liever uit handen? Met de Graydon Klantacceptatie-analyse evalueren wij uw acceptatiebeleid aan de hand van historische en voorspellende data. Zo kunt u uw klantacceptatiebeleid optimaliseren voor toekomstige beslissingen. Waar liggen kansen voor het accepteren van nieuwe klanten? En hoe kunt u uw afschrijvingen verder verlagen?

Verbeter uw contractmanagement

De meeste energiebedrijven hanteren jaarcontracten voor zakelijke klanten. Bij de acceptatie van nieuwe klanten wordt gekeken naar de financiële situatie, maar bij de verlenging van een contract blijft een analyse vaak achterwege. Verbeter uw contractmanagement door bestaande klanten voortdurend te blijven monitoren.

Blijf op de hoogte van veranderingen in de financiële situatie van uw klanten. Hoe staat een bedrijf er nu voor? Is een klant nog steeds kredietwaardig of staat een bedrijf op het randje van een faillissement? En is het dan nog wel verstandig om het contract te verlengen of is het nodig om de voorwaarden aan te scherpen?

Een bedrijf kan daarentegen ook een positieve ontwikkeling doormaken. Als een bedrijf groeit, zal mogelijk ook het energieverbruik toenemen. Dat biedt kansen voor een energieleverancier om een bedrijf voor langere tijd aan zich te binden, door een langdurig contract aan te bieden.

Enkele best practices:

  • Wees direct op de hoogte als er iets verandert in de financiële situatie van klanten
  • Analyseer de financiële situatie van klanten grondig bij een contractverlenging
  • Spring slim in op zowel groei als op een negatieve ontwikkeling bij klanten

Met Infocus van Graydon kunt u al uw klanten automatisch monitoren. U krijgt direct een melding bij belangrijke veranderingen, zowel bij positieve als negatieve ontwikkelingen. Denk aan veranderingen in het kredietlimiet, het betaalgedrag of de Graydon Rating. Zo kunt u bij contractverlengingen slim inspelen op nieuwe kansen of bedreigingen.

Wees alert op verhuizingen

Een grote pijn van energiebedrijven is dat klanten regelmatig verhuizen en de nieuwe huurder vervolgens een contract afsluit met een nieuwe leverancier. Als u dit niet tijdig weet, kunt u de verhuizende klant verliezen en mist u een kans bij de nieuwe huurder. Jaarlijks verhuizen er in Nederland meer dan 100.000 bedrijven verhuizen, zo’n 4 tot 6% van Nederlandse bedrijfspopulatie. Door tijdig in te springen, beperkt u de kosten en creëert u nieuwe kansen.

Enkele best practices:

  • Wees tijdig op de hoogte bij een verhuizing van een klant
  • Zorg dat u de nieuwe huurder ook direct kunt benaderen
  • Grijp snel in wanneer er sprake is van een nieuw contract

Maar hoe blijft u op de hoogte van zo’n 100.000 verhuizingen per jaar? Op basis van talloze kenmerken en historische data voorspelt de Graydon Verhuisscore welke bedrijven binnen een jaar waarschijnlijk gaan verhuizen. Ook krijgt u inzicht in relevante data over de huidige huisvesting, zoals vierkante meters e.d.. Zo behoudt u bestaande klanten, kunt u nieuwe huurders tijdig benaderen en weet u welke andere bedrijven binnenkort op zoek zijn naar een nieuw energiecontract.

Gericht klanten werven

Energiebedrijven komen grofweg op drie manieren aan nieuwe klanten. 1) Uw bedrijf heeft zelf marketing en sales in dienst om klanten te werven. 2) U heeft contracten met verhuurders, zodat huurders automatisch ook klant worden. 3) Of u krijgt nieuwe leads en klanten via agentschappen, zoals Independer.

Hoe dan ook is het belangrijk dat u de juiste klanten binnenkrijgt. Garbage in is immers garbage out. Weet u welk kanaal de beste leads oplevert? En is het beter om potentiële klanten telefonisch te benaderen, of liever online of van deur tot deur? Leveren alle agentschappen wel waardevolle leads op, of zit daar groot verschil tussen? Daarbij gaat het niet alleen om de conversie van lead naar klant, maar ook of deze klanten kredietwaardig zijn en lang blijven. Op basis daarvan kunt u echt de kwaliteit bepalen, beter sturen en uiteindelijk de klantacceptatie verbeteren.

Enkele best practices:

  • Analyseer de conversie van lead naar klant per kanaal
  • Bekijk via welk kanaal de meest kredietwaardige klanten komen
  • Breng in kaart hoe lang deze klanten ook blijven (lifetime-value)

Besteedt u een dergelijke analyse liever uit? Bekijk dan ook eens de Marktanalyse van Graydon. Daarbij kijken we wie uw meest waardevolle klanten en leads zijn en op basis daarvan vinden wij vergelijkbare bedrijven.

Meer weten?