Cash flow onder druk door te veel service

Het geven van excellente service wordt steeds belangrijker. Klanten worden steeds mondiger en verwachten steeds meer van hun leveranciers. Service verlenen is echter niet hetzelfde als de klant alleen maar vertellen wat hij graag zouden willen horen. In dit blog wil ik u aan de hand van een praktijksituatie in de kinderopvang laten zien wat het gevaar kan zijn van te veel service. 

Een tijdje terug had ik het genoegen om een training te verzorgen voor een organisatie in de kinderopvangbranche. Het betrof een training over effectief telefonisch incasseren. Het kan u niet ontgaan zijn dat er genoeg speelt in deze branche: marges staan onder druk, bezuinigingen en een hele rits aan faillissementen.

Bij veel bedrijven staat debiteurenbeheer niet te boek als de meest klantvriendelijke en relatie bevorderende activiteit, maar bij het bedrijf waarvoor ik de training verzorgde viel me op dat er juist wél  een enorme mate van service verlenend gedrag was. Flexibiliteit, meedenken, persoonlijke benadering; het zat bij de medewerkers in de genen.

Des te opvallender was dat al deze klantgerichtheid op zich wel concrete afspraken oplevert maar dat klanten, in tegenstelling tot wat je zou verwachten, weinig dankbaar zijn voor de flexibiliteit. De betaalafspraken die gemaakt werden met klanten gingen over de eigen bijdrage die ouders betalen voor de opvang van hun kroost. Sommige van deze betalingsregelingen waren meer dan genereus richting de klant maar een bedankje kon er nauwelijks vanaf.

Wie betaalt de rekening?

In de beleving van een hoop ouders komen de kosten van de kinderopvang namelijk voor rekening van de overheid en is er een ‘eigen bijdrage’ die men zelf moet betalen. Dit  wordt ook zo richting ouders gecommuniceerd in de intake. Servicegericht als ze zijn, kan de kinderopvang de ouders helpen bij het aanvragen van de toeslag. Op zich allemaal geen probleem… totdat de ‘eigen bijdrage’  niet betaald wordt. Dan wordt het lastig:  ‘De toeslag is nog niet gestort, dus moet u wachten’.

Het is goed dat de debiteurenbeheerders van de kinderopvang vanuit klantgerichtheid regelingen willen treffen met de ouders, maar waarom zijn die ouders daar dan niet dankbaar voor? 

Eigen bijdrage?

Ouders vinden het simpelweg niet hun schuld dat de rekening niet betaald is richting de kinderopvang. De toeslag is immers nog niet gestort, dus dan staan zij in hun recht. Toch?  

Nee, in mijn ogen hebben zij geen gelijk. Ouders zijn verantwoordelijk voor het betalen van de factuur en krijgen hulp van de overheid in het dragen van de kosten middels een  toeslag. Het probleem is echter dat de illusie is opgewekt dat de overheid betaalt en ouders geen verantwoordelijkheid hebben voor de rekening. Op deze manier komt de kinderopvang echter in de problemen en lopen zij een hoop geld mis door te laat betaalde facturen. 

Hard op de doelen, zacht op de relatie

Dat de relatie met de klant centraal staat kan ik alleen maar toejuichen, maar daar mogen de credit management doelen niet onder lijden. Wanneer men iets op een zilveren schaal aangereikt krijgt is men er minder dankbaar voor dan wanneer er voor geknokt is.

De overheid is niet verantwoordelijk voor het betalen van de rekening van de kinderopvang. Dat weten bedrijven in de branche als geen ander. Nu de ouders nog! Een uitzondering treffen wanneer een ouder echt geen geld heeft is wellicht bespreekbaar, maar vormt niet een vanzelfsprekend uitgangspunt.