Artikel
Geschreven door Jeroen Melkert
Posted on 25-02-2019

De uitdagingen van B2B-energieleveranciers bij klantacceptatie [deel 1]

104 keer gelezen

Als energieleverancier heeft u te maken met smalle marges. Een te soepel of juist te streng klantacceptatiebeleid heeft dan ook veel impact op uw organisatie. Is uw beleid te streng? Dan wijst u potentiële klanten af die veel omzet hadden kunnen opleveren. Is uw beleid te soepel? Dan zorgen afschrijvingen voor een kleinere winstmarge. Bovendien blijkt uit onze sectoranalyse van de energiemarkt dat de sector enorm groeit door nieuwe toetreders. Hoewel dit ook adviesbedrijven zijn, of bedrijven actief in zonnepanelen, duidt dit wel op toenemende concurrentie. Dat maakt het snel accepteren van de juiste klanten onder de goede voorwaarden essentieel voor uw winst.

Wat verstaan we onder klantacceptatie?

Simpel gezegd bekijken energieleveranciers bij klantacceptatie op welke wijze ze nieuwe en bestaande klanten afwijzen of accepteren en onder welke voorwaarden. Elk bedrijf wil het liefst zoveel mogelijk nieuwe klanten accepteren met zo min mogelijk afschrijvingen. Talloze kenmerken spelen een rol in deze beslissing. Komt de klant bijvoorbeeld uit de horeca? Dan is het risico groter, omdat omzetschommelingen en faillissementen in deze branche vaker voorkomen dan bijvoorbeeld in de advocatuur. Andere kenmerken zijn bijvoorbeeld financiële ratio’s, het betaalgedrag van het bedrijf, of het bestuur betrokken is (geweest) bij faillissementen en de groei- of krimp verwachting. Zowel interne als externe data spelen een rol bij het beoordelen van een klant.

Waarom is klantacceptatie in de B2B-energiemarkt belangrijk?

In een markt waar de marges dun zijn en de concurrentie altijd op de loer ligt, zijn de gevolgen van een onjuist afgestemd klantacceptatiebeleid direct voelbaar. Daarom moet de zogenaamde ‘beslisboom’, op basis waarvan klanten geaccepteerd worden of contracten worden verlengd, goed afgestemd zijn op de realiteit.

Voor de eindklant is energie vaak een ‘commodity’-product: de leverancier met de beste prijs die het snelste handelt, ‘wint’ de klant. Klanten switchen daarom makkelijk van de ene naar de andere partij en vragen meerdere offertes op bij het overstappen. Bent u een dag te laat door een langzaam (handmatig) acceptatieproces? Of gaat de informatie niet snel genoeg naar de afdeling sales voor een passende offerte? Dan bent u de klant al kwijt aan een concurrent.

Waar lopen B2B-energieleveranciers tegenaan bij klantacceptatie?

In de praktijk zien we dat er veel verbetering mogelijk is in het beleid van B2B-energieleveranciers ten aanzien van de acceptatie van klanten. Met welke uitdagingen krijgen zij te maken? En welke oplossingen zijn er mogelijk?

Uitdaging 1: Geen eenduidig klantacceptatiebeleid

Een deel van de energiemarkt doet klantacceptatie nog ‘handmatig’. Daarmee bedoelen we dat zij per potentiële klant een kredietrapport aanvragen en een medewerker dit rapport beoordeelt. Op basis van deze beoordeling wordt een klant geaccepteerd en stelt de medewerker voorwaarden op.

De uitdaging bij deze aanpak is dat medewerkers enerzijds moeten worden opgeleid om rapporten goed te kunnen beoordelen. Een nog grotere uitdaging is het feit dat er interpretatieverschillen ontstaan. Waar de ene medewerker een bedrijf als ‘kredietwaardig’ beoordeelt, zal een ander een klant afwijzen.

Oplossing: Uniform beleid en beslisboom
Het is belangrijk om de interpretatieverschillen weg te nemen. Een manier om dit te doen is door een duidelijke beslisboom op te stellen. Het liefst meerdere beslisbomen, die verschillende uitkomsten bieden op basis van het risicoprofiel van een potentiële klant. Medewerkers moet u vervolgens goed opleiden hoe deze beslisboom op een uniforme wijze te gebruiken.

Een manier om interpretatieverschillen helemaal uit te sluiten, is door klantacceptatie te automatiseren met ingebouwde beslisbomen. Dit is mogelijk met het Graydon Decision Model. U kunt dit op twee manier inrichten: of u sluit beslissingen van medewerkers helemaal uit en automatiseert het klantacceptatieproces volledig, door een koppeling met uw systemen en data middels onze API. Dit kan zelfs zover gaan dat potentiële klanten zelf, op basis van hun verbruik en bedrijfsgegevens het klantacceptatieproces zelfstandig kunnen doorlopen via uw website.

Een andere mogelijkheid is dat u medewerkers wil laat accorderen. Medewerkers zien dan binnen enkele seconden welke klanten ze kunnen accepteren, op basis van vooraf ingestelde beslisbomen. Deze beslisbomen ontsluiten data uit de Graydon database en uit uw eigen bedrijfsdata, om zo tot een betrouwbare beslissing te komen. Zo sluit u interpretatie helemaal uit.

Uitdaging 2: Handmatig werk belemmert snelheid

Vaak vraagt een potentiële klant minimaal drie offertes op, voordat hij een contract afsluit. Daarom moet een klant snel een passend voorstel krijgen. Een verkoper wil direct inzicht in het geschatte verbruik, de maandprijs en de limieten waarmee de afdeling finance akkoord gaat. Duurt het te lang om deze informatie boven tafel te krijgen of moet het voorstel worden aangepast? Dan is de kans vaak al verkeken. Bedrijven die het klantacceptatiebeleid nog niet geautomatiseerd hebben, verliezen veel kostbare tijd.

Oplossing: Klantacceptatiebeleid automatiseren
Heeft u veel klanten? Niet alleen vanwege de interpretatieverschillen adviseren wij dan om uw klantacceptatie te automatiseren. Ook kunt u daarmee het proces versnellen en veel grotere volumes draaien. Met het Graydon Decision Model behoren handmatige beoordelingen voortaan tot het verleden. Het model vertaalt uw acceptatiebeleid naar ‘business rules’, met als resultaat een klantacceptatieproces op basis van de scores die voor uw bedrijf belangrijk zijn. Binnen enkele seconden wordt duidelijk tegen welke voorwaarden een klant geaccepteerd kan worden. Bovendien kunt u het Graydon Decision Model eenvoudig evalueren en bijsturen. Op basis van uw ervaringen bouwt u een acceptatiebeleid op maat, met verschillende beslismodellen per sector, bedrijfstype of uw risk-appetite. Zo weet u zeker dat iedereen in uw bedrijf uniforme beslissingen neemt.

Uitdaging 3: De beslisboom is te defensief of te optimistisch

Soms is het acceptatiebeleid te defensief. Een energiebedrijf wil de risico’s te veel afdekken, wijst klanten af en loopt daardoor veel omzet mis. Omzet die vervolgens wél naar concurrenten gaat. Energieleveranciers wijzen bijvoorbeeld klanten af met een redelijk hoog risico, maar achteraf blijkt dat het merendeel wel degelijk kredietwaardig is. Uit Revenue at Risk Analyse is gebleken dat hierdoor substantiële omzet wordt misgelopen.

Maar ook een omgekeerd beleid kan grote gevolgen hebben. Wordt er een te optimistisch voorstel neergelegd, terwijl alle cijfers erop wijzen dat een grote klant er financieel niet goed voorstaat? Dan had een afschrijving voorkomen kunnen worden. Door de geringe marges hebben afschrijvingen veel impact, dus die wilt u tot een minimum beperken.

Oplossing: Inzicht in uw klantacceptatiebeleid
Maak eens per half jaar de balans op: bekijk uw afschrijvingen en afwijzingen en onderzoek of uw beleid voldoende is afgestemd op de werkelijkheid. Loopt u geld mis of heeft u juist te veel kosten? Wilt u dit liever uitbesteden? Met de Graydon klantacceptatie-analyse evalueren wij uw beleid aan de hand van historische en voorspellende data. U krijgt inzicht in welk percentage klanten u wél had kunnen accepteren en hoeveel omzet dit scheelt. Waar had u afschrijvingen kunnen voorkomen door uw beslisboom aan te passen?

Uitdaging 4: Bij verlengingen wordt te weinig gescreend

Soms wordt klantacceptatie te letterlijk genomen: alleen bij de acceptatie van potentiële klanten wordt een bedrijf onder de loep genomen. Maar gaat het om een contractverlenging van een bestaande klant? Dan is er vaak geen duidelijk beleid. Ook bij bestaande klanten moet gekeken worden hoe ze ervoor staan. Groeit het bedrijf? Dan groeit het verbruik en wilt u zich misschien wel langer aan het bedrijf binden middels een langdurig contract. Staat het bedrijf er juist slechter voor? Dan kunnen nieuwe voorwaarden het risico meer afdekken. Beter contractmanagement en goede monitoring heeft eveneens veel impact op de uiteindelijke winstmarge.

Oplossing: Monitor uw klantenbestand
Maak het checken van klanten bij contractverlengingen een standaard onderdeel van uw proces? Kost het te veel tijd om klanten handmatig te controleren? Monitor uw klanten dan automatisch met Infocus. U ontvangt direct een melding wanneer er iets verandert in de financiële situatie van uw klanten. Wilt u een contract verlengen? Dan kunt u uw leveringsvoorwaarden beter aanpassen op de actuele situatie.

Uitdaging 5: Een klant verhuist

Een andere reden om klanten regelmatig te scannen, is vanwege een veel voorkomend probleem bij energiebedrijven: een klant verhuist en de nieuwe huurder sluit een contract af met een andere leverancier. Als oorspronkelijke leverancier heeft u in zo’n geval het nakijken. U wilt het liefst dat de verhuizende klant bij u blijft, maar bovendien ook dat de nieuwe huurder klant bij u wordt. Daarom hebben energiebedrijven er baat bij te weten welke bedrijven gaan verhuizen.

Oplossing: Zicht op bedrijven die gaan verhuizen
Ieder jaar verhuist zo’n 4 tot 6% van de Nederlandse bedrijven. U kunt onmogelijk al uw klanten nabellen met de vraag of zij gaan verhuizen.

Met de Graydon Verhuisscore krijgt u inzicht in de verhuiskans van in Nederland gevestigde bedrijven voor de komende 12 maanden. Zo kunt u tijdig anticiperen op verwachte ontwikkelingen, bijvoorbeeld door bedrijven die binnenkort op zoek gaan naar een nieuwe locatie gericht te benaderen met een aantrekkelijk aanbod.

Meer weten?

  • Wilt u meer informatie speciaal over de energiemarkt? Bekijk dan deze pagina waar u op de hoogte wordt gehouden van trends en ontwikkelingen binnen energie.
  • De Nederlandse energiesector doet het bijzonder goed. Hoe kunt u als B2B-energiebedrijf profiteren van de kansen die er liggen? In het vervolg van dit tweeluik delen wij een aantal best practices voor een gezonde groei.
  • Benieuwd naar de laatste trends en ontwikkelingen in de energiebranche? Download de Graydon Data Insights Energiebranche.
  • Als bedrijfsinformatiespecialist beschikt Graydon over een enorme database met waardevolle data. Deze data gebruiken wij gebruiken voor voorspellende analyses, modellen en scores om uw business te laten groeien. Wilt u een voorsprong behalen op de concurrentie? Bekijk onze oplossingen voor de energiesector, zoals Graydon Klantacceptatie-analyse, Graydon Groeiverwachting, Graydon Verhuisscore, Graydon Decision Model en Infocus.

Checklist klantacceptatie

                      Checklist klantacceptatie.png

Bekijk de checklist