De waarde van Customer Value Management

Een klant die eenmalig iets bij u koopt, is minder belangrijk dan een klant die wekelijks grote orders bij u plaatst. Omgekeerd bent u voor de eerste klant waarschijnlijk ook minder belangrijk dan voor de tweede. Maar zijn de tijd en aandacht die u aan klanten besteedt hiermee wel in balans? Krijgen klanten die het niet ‘verdienen’ niet juist relatief veel aandacht, waardoor u onnodig veel geld uitgeeft en uw groei op verkeerde segmenten richt? Met Customer Value Management (CVM) brengt u de waarde voor de klant en de klantwaarde voor uw bedrijf samen. 

Waarom Customer Value Management?

Om werkelijk klantgericht te werken, is het belangrijk dat niet alleen sales en marketing zich op de klant focussen, maar het gehele bedrijf. Als marketing beloftes maakt en operations maakt deze niet waar, kunt u zich immers niet klantgericht noemen. Met CVM koppelt u alle beschikbare informatie over klanten en prospects aan elkaar. U weet daardoor exact wat voor contact er met klanten is geweest, welke vragen en klachten zij hebben en wat bijvoorbeeld hun betaalgedrag is. 

Op basis van deze informatie kunt u bepalen welke klanten voor u van waarde zijn - en kunt u actie ondernemen om ze extra in de watten te leggen en werkelijk met uw gehele bedrijf klantgericht te worden. Het uiteindelijke doel is uw commerciële beleid zo af te stemmen dat u het gedrag van de klant beïnvloedt en daarbij een maximale ROI behaalt. Excellente organisaties munten hierin uit. Zij vervullen de wensen van voor hen belangrijke klanten als geen ander en hebben dan ook vaak een hoge klanttevredenheid. Maar met gedegen Customer Value Management bereikt u veel meer.

Denk aan:

• Nieuwe klanten werven die vergelijkbaar zijn met uw beste klanten
• Bestaande klanten beter vasthouden
• Uw klantkosten verlagen
• Meer aan bestaande klanten verkopen
• Ex-klanten terugwinnen
• Gericht afscheid nemen van minder waardevolle klanten

Hoe kunt u Customer Value Management invoeren?

U beschikt waarschijnlijk over een ongekende hoeveelheid gegevens. Denk aan adressen van klanten, maar ook aan klachten van klanten en contacten die klanten met uw servicedesk hebben gehad. Daarnaast heeft u informatie over uw marketingcampagnes – bijvoorbeeld wie uw e-mails openen en hoe zij via social media reageren. En vergeet ook uw financiële gegevens niet, van verkoopcijfers tot kredieten en omzetratio´s.

De optelsom van al deze informatie laat een 360 graden klantbeeld zien - en bepaalt uw aanpak per klant. Als u succesvol wilt zijn met Customer Value Management is het dus belangrijk dat u gegevens uit alle beschikbare interne en externe bronnen verzamelt en analyseert. Uiteraard heeft u daarvoor de juiste databases en software nodig. Ook uw IT-infrastructuur moet op orde zijn om alle verschillende systemen die tot één klantbeeld moeten leiden met elkaar te verbinden. Wilt u stappen zetten om CVM (verder) in te voeren? Dan is dit een gestructureerde werkwijze:

• Breng in kaart wat u over klanten en prospects wilt weten
• Maak een overzicht van uw beschikbare informatiesystemen
• Ontdubbel en corrigeer de gegevens 
• Koppel (de gegevens uit) de verschillende systemen
• Bepaal welke informatie voor u het belangrijkst is
• Verzamel en analyseer de belangrijkste gegevens als eerst
• Werk gefaseerd aan het vervolledigen van het klantbeeld
• Maak rapportages met gerichte informatie om uw commerciële beleid efficiënt op de juiste klanten af te stemmen