De Wall of Fame & Shame / Van humor kun je leren
“Hoe bereik je grotere klanttevredenheid?,” een vraag die mij als manager van het Service Center bij Graydon dagelijks bezighoudt.
Hieronder behandel ik een voorbeeld dat wij gebruiken om het service team scherp te houden en te leren van klantcases met als doel de klanttevredenheid te verhogen.
Fun en betrokkenheid door Wall of Fame & Shame
Vergeet de ‘fun factor’ niet als extra injectie in de servicemotor. Gebruik alle input die de klant je geeft en deel dit met het serviceteam.
Onze Service afdeling werkt met een ‘Wall of Fame & Shame’. Op een deel van de afdelingswand zijn dankbetuigingen opgeplakt maar ook reacties van minder tevreden klanten. Het zijn juist de negatievere reacties waar je veel van kunt leren. Een klant die de moeite neemt om zijn ongenoegen te uiten over jouw geboden oplossing, is zeer waardevol.
Ontbijt met slakkenslijm en schildpaddensoep
Soms doorspekt de klant zijn ongenoegen met proza waar je om kunt gniffelen. Een opmerking van de klant die suggereert of je ontbijt bestaat uit Bison Kit met slakkenslijm en de lunch uit schildpaddensoep, is best hilarisch, maar de ondertoon zegt genoeg. Als je het koppelt aan de trage wijze waarop met het klantprobleem is omgegaan, heeft de klant een punt.
Van den Berg wordt Van den Heuvel
Een ander voorbeeld, waar ik zelf weken mee ben geplaagd op de afdeling, was een klant die in zijn schriftelijke reactie aangaf dat hij mijn naam (Van den Berg) voortaan in de brief zou optekenen als Van den Heuvel. Om de doodeenvoudige reden dat hij mijn echte naam te veel eer vond. Ook in dit geval had de klant een punt want mijn aangedragen oplossing was te ver gezocht en bood voor hem te weinig soelaas.
Ludieke klantuitingen maken indruk
Deze ludieke klantuitingen hebben merkbaar meer zeggingskracht en leiden tot meer zelfkritisch vermogen dan klanten, die zich geheel niet uitspreken over de geboden oplossing. Deze vorm van humor geeft ook wat lucht aan het serieuze klantenservice werk.
Uitgeleerd ben je nooit. Blijf alert en adequaat reageren, begrijp het probleem van de klant, onderschat het niet en los het juist en tijdig op. Doe dit op een integere en evenwichtige wijze. De klant met respect behandelen geeft in ieder geval een goed gevoel en leidt tot grotere klanttevredenheid.
Van den ‘Heuvel’
