Artikel
Geschreven door Eveline aan de Wiel
Posted on 05-03-2014

Drie tips voor het beheersen van reputatierisico's

231 keer gelezen

92% van de bedrijven vindt het beheersen van reputatierisico’s moeilijker dan de traditionele, meer tastbare risico’s. Dat bleek vorig jaar uit onderzoek van ACE Group. Ook denkt slechts één op de zes bedrijven in de Benelux dat sociale media het risico op reputatieschade vergroten. Toch maakt de impact en de snelheid van sociale media reputatierisico’s prominenter dan ooit.

Drie concrete tips om reputatieschade te voorkomen. 

  1. Ken uw reputatie 
    Een realistisch zelfbeeld is essentieel om de bedrijfsreputatie te kunnen managen, schreef Debora de Laaf, communicatiemanager bij AEGON, vorige week in een blog op marketingfacts.nl. Volgens ACE Group wordt de reputatie van een bedrijf bepaald door de perceptie van belanghebbenden, zoals klanten, media en toezichthouders. Om zicht te krijgen op het bedrijfsimago, is het van belang om de berichtgeving over uw bedrijf te monitoren, zowel offline als online, en regelmatig te polsen hoe stakeholders over uw bedrijf denken, bijvoorbeeld via een enquête of klankbordgroep.
     
  2. Maak van reputatiemanagement een gedeelde verantwoordelijkheid
    Een goede reputatie is een belangrijke grondstof voor een succesvolle bedrijfsvoering, schreef Mattijs van de Weijer, Compliance en Risk-adviseur bij Graydon, in een eerder blog. Een misstap van een medewerker op sociale media kan grote gevolgen hebben voor een bedrijf. Zo schreef communicatieadviseur Elbrich Raessen op Frankwatching over een medewerker van SNS REAAL die zijn volgers op Twitter op de dag van de nationalisatie van de bank bedankte voor het beschikbaar stellen van hun belastinggeld, zodat hij maandag weer naar kantoor kon. Of denk aan de tweet van Justine Sacco, hoofd PR van het Amerikaanse internetbedrijf InterActivCorp, die via Twitter grapte over een reisje naar Zuid-Afrika (“Going to Africa. Hope I don’t get AIDS. Just kidding. I’m white!”). Al voor haar vliegtuig landde in Johannesburg was Sacco ontslagen, maar de reputatie van het internetbedrijf had toen al forse schade opgelopen. Maak medewerkers bewust van de impact van sociale media en wijs op hun verantwoordelijkheid voor het bewaken van de bedrijfsreputatie.
     
  3. Bouw een fanschare op
    Een klein incident kan desastreuze gevolgen hebben voor uw reputatie. Eerder schreef ik over de populaire muziekvideo United Breaks Guitars waarin een muzikant zijn beklag doet over United Airlines, waardoor de luchtvaartmaatschappij forse reputatieschade opliep. Een fout zit in een klein hoekje, en kan in korte tijd een groot risico vormen. Incidenten zijn nooit helemaal te voorkomen, maar de schade van een negatief bericht kan worden beperkt door er vele positieve berichten tegenover te stellen. In een column op NUzakelijk.nl adviseert Henkjan Smits bedrijven om fans te maken van hun klanten. “Echte fans vergeven je fouten,” schrijft Smits. “Het zijn de fans die je fouten vergeven en de twijfelaars weer over de streep strekken.” 
     

Tot slot: sociale media kunnen een reële bedreiging vormen voor het imago van uw bedrijf, maar andersom kunnen sociale media ook worden ingezet ten gunste van de bedrijfsreputatie. Lees hier de drie tips die ik eerder gaf voor een goede reputatie dankzij sociale media.