Artikel
Geschreven door Sinan Kaygusuz
Posted on 06-09-2013

Een klagende klant blijft

87 keer gelezen

Vaak wordt gedacht dat klanten die klagen uiteindelijk hun contract opzeggen of het product niet meer gebruiken. Het tegendeel is waar. Uit onderzoek van Graydon blijkt dat klanten die vaak klagen juist blijven als klant. Een eyeopener!

Dikwijls hebben we als hypothese dat hoe meer een klant klaagt, hoe groter de kans is dat de klant niet meer terugkeert. “Logisch,”  zou je denken maar niets is minder waar. Zorg dat je klant zo veel mogelijk klaagt. Uit onderzoek van Graydon blijkt juist dat klanten die vaak klagen blijven als klant en klanten die níet klagen maar wel actief producten of diensten afnemen, de grootste groep opzeggers vormt.

Leef je in in je klant

Een aantal jaren geleden haalde ik mijn vrouw over om een nieuwe televisie aan te schaffen. Het moest een LED TV worden en uiteindelijk hebben we die ook gekocht. Trots vertel ik aan mijn vriendengroep hoe geweldig het is op een LED TV films te kijken. Laat staan een voetbalwedstrijd te volgen. Een paar maanden later ging dat ding stuk. Je raadt het al, je gevoel bij het product is gedaald naar een dieptepunt. Conclusie? Je wilt als koper je aanschaf rechtvaardigen. Niemand zit te wachten op een product dat niet werkt of niet voldoet aan de verwachting. Dus wat denk je op dat moment? "Ik koop nooit meer iets van dit merk!" Ik kan u vertellen: ik heb daarna nog een wasdroger en stofzuiger aangeschaft van hetzelfde merk. U zult nu denken: “Jij bent gek.”
 

WOW-moment

Wat heeft mij ertoe gedreven om toch nog producten aan te schaffen van datzelfde merk? Dat komt omdat ik van deze organisatie de mogelijkheid kreeg om mijn ‘miskoopgevoel’ te uiten. En mijn gevoel werd serieus genomen. Een dag later stond er een monteur voor de deur en het probleem was opgelost. En ik was weer super blij. De service was excellent en ik stond als klant centraal. Dat is voor mij een ‘WOW-moment.’ En dat hebben zij goed aangevoeld.
 

Reageer op emotie van de klant

Zorg dat je een goede klantenservice afdeling hebt die goed bereikbaar is en dat je de klantenservicemedewerkers opleidt als ‘psychologen.’ Want de nazorg is net zo belangrijk als de kwaliteit van het product. Sta stil bij de emotie van de klant en stimuleer dat zij de emoties blijven uiten. Dan heb je grote kans dat ze blijven.



LSD

Onlangs hoorde ik op de afdeling een gesprek  tussen een klantenservicemedewerker en een ontevreden klant. Ik werd getriggerd om naar het gesprek te blijven luisteren. Deze servicemedewerker gebruikte de LSD methode om stil te staan bij de emotie van de klant. LSD is een acroniem voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Doordat je actief luistert, bied je ruimte voor emoties. Het doorvragen helpt je snel tot de kern van het probleem te komen, te doorgronden en een passende oplossing aan te bieden. En vergeet tot slot niet het probleem en de afspraken samen te vatten. Dit voorkomt miscommunicatie. De klant is blij, want zijn klacht wordt serieus genomen, gestructureerd opgepakt en opgelost. LSD is een echte aanrader!