Heeft u een CXO nodig?
Een van de laatste nieuwtjes die is komen overwaaien uit de Tech industrie is toch wel de CXO, ofwel een Chief Experience Officer (logischerwijs niet afgekort als CEO). Het gevoel dat klanten, leveranciers en de media hebben bij een organisatie is in toenemende mate van belang. Mensen zijn op zoek naar de juiste diepgaande ervaringen, dus kan een organisatie de CXO niet langer negeren.
De perfecte CXO
In het meest ideale geval is er geen CXO nodig maar wordt deze functie vervuld door de CEO, Steve Jobs bijvoorbeeld. Hij wist dat customer experience van het grootste belang was voor alles wat ‘zijn Apple’ deed. Helaas is die charismatische uitstraling en vooruitziende blik niet voor iedere CEO weggelegd. In veel gevallen is de CEO de perfecte persoon om een visie uit te stippelen, deze visie uit te dragen en eventueel bij te sturen. In veel gevallen missen ze echter de technische- en design kennis om de juiste user experience vorm te geven.
Wat kan een CXO voor u betekenen?
Vroeger werd er vaak gezegd “de klant is koning"; grappig genoeg was dit natuurlijk niet zo. Een groot marketingbudget, mooie verpakkingen en een groot R&D budget waren bijna een garantie voor succes. Dat we ook klanten hadden, was eigenlijk vanzelfsprekend. Deze tijden zijn voorbij, klanten communiceren meer, zijn mondiger én communiceren met elkaar.
Om nieuwe klanten te vinden en te binden moeten we weten wat onze klanten willen, en hier een ervaring omheen creëren. De CXO is een topmanager, verantwoordelijk voor alle gebieden binnen een organisatie die ervaringen van klanten kunnen beïnvloeden. Van productdesign, kooptrajecten, websites, klantenservice tot sociale media: overal hebben zij een vinger in de pap. Of u in een B2B of B2C omgeving actief bent, de CXO kan uw bedrijf doen groeien!
Vijf kerntaken van de CXO
- Product experience: helpen we onze klanten om hun ‘probleem’ om te lossen? Maakt het de gebruiker gelukkig en productief of frustreert het productgebruik hen?
- Purchasing experience: hoe ervaart een klant het gehele kooptraject? Werd hij correct geholpen, kon hij producten gemakkelijk vinden? Zijn er niet te veel (complexe) stappen afgelegd in het koopproces?
- Brand experience: hoe is het om over uw merk te spreken? Worden klanten gepassioneerd? Hebben zij wellicht andere emoties over uw merk? Wat is het initiële gevoel bij uw merk?
- Support experience: hoe ervaart men het klantcontact? Bent u gemakkelijk te bereiken of heeft u een web van ondoordringbare automatische processen gecreëerd? Ziet men er wellicht tegenop om contact met u op te nemen? Hoe gaat u om met niet tevreden klanten (zeer belangrijk met de opkomst van sociale media)?
- Exit experience: wat als een klant producten of diensten niet meer afneemt? Wat zit daarachter? Wat als een klant helemaal geen klant meer wil zijn? Hoe gaan we hiermee om? Wat kunnen we eraan doen om hier zo goed mogelijk mee om te gaan?
Wanneer u bovenstaande punten op een zo juist mogelijke wijze weet in te vullen, kunt u wel raden wat dat met uw klanten (en dus omzet) doet. Klanten blijven klant, u zult gemakkelijker dan ooit nieuwe klanten werven en er wordt wellicht zelfs ‘buzz’ gecreëerd rondom uw merk.
