Het enige constante in sociale media: verandering

Verandering is een constante factor in de wereld van het online zakendoen. Wat zijn de oorzaken van die constante vernieuwing en hoe kunnen marketeers en bedrijven hier het beste mee omgaan?

Sociale media wordt steeds belangrijker voor B2B bedrijven en marketeers. Facebook en Twitter waren tot enkele jaren geleden vooral een soort veredelde online tijdschriften. Nu zijn het meer platforms voor betekenisvolle interactie geworden. 

Voor bedrijven is sociale media de plaats waar bedrijven kunnen luisteren naar hun potentiële klanten, content met ze delen, een relatie met ze aangaan en waar steeds vaker leads worden gegenereerd. 

Maar ook voor de klantenservice zijn deze platforms ook erg belangrijk voor customer care. Steeds vaker krijgen zij vragen en klachten via sociale media binnen. Ook generatie Y verwacht dat ze via deze weg minstens even snel geholpen worden. In feite wordt sociale media langzamerhand van enorm belang voor de gehele organisatie. Dit maakt het extra lastig dat er vaak dingen veranderen in de manier waarop de grote sociale media bedrijven werken.

Veranderingen bij Twitter en Facebook

Alle sociale media passen zich aan of sterven uit. Het is een vorm van evolutie, waarbij degene die zich het beste aanpassen overleven. 

In een artikel op emerce.nl omschreef ik onlangs hoe Facebook zichzelf opnieuw heeft uitgevonden met behulp van de nieuwe newsfeed. Het is interessant om te zien hoe het bedrijf data verzamelt en analyseert. En hoe het de inzichten daaruit continu probeert toe te passen om de user experience te blijven verbeteren. Hieruit kan elke marketeer, elke data analyst en elk bedrijf wat mij betreft lessen trekken. 

In een reactie op deze veranderingen in de newsfeed en met de “reachocalypse” nog vers in het geheugen, had Mark Zuckerberg op de afgelopen F8 conferentie redelijk wat werk aan het sussen van de angsten van aanwezige marketeers. 

Niet alleen Facebook kondigde afgelopen week veranderingen aan.  Ook de CEO van Twitter maakte marketing- en social media nieuws toen hij liet doorschemeren dat Twitter onderzoek doet naar de mogelijkheden van het verwijderen van hashtags en @reply’s. De veranderingen in Big Data toepassingen, maar ook opmaak, user experience en mogelijkheden voor commercieel gebruik, zijn een belangrijke constante als het om de ontwikkeling van sociale platforms gaat.

Het spanningsveld tussen eindgebruiker, aandeelhouder, en verdienmodel

De aanpassingen die de verschillende sociale media platformen constant doorvoeren, zijn te zien als een vorm van evolutie. Doordat de grote veranderingen in technologie en de maatschappij elkaar snel opvolgen en versterken, zijn dit soort bedrijven gedwongen om zich aan te passen, om niet de volgende Myspace te worden. Daarnaast hebben alle aanpassingen te maken met een complex spanningsveld tussen de wensen van de eindgebruiker, de aandeelhouder en hun betalende klanten.

Het verdienmodel van sociale media platforms als Facebook, Twitter, Linkedin en Google+ is in essentie niet veel anders dan dat van een tijdschrift. Maak het platform zo interessant mogelijk voor gebruikers en zorg daarmee dat adverteerders geld willen betalen om dat publiek te bereiken. 

De balans vinden tussen het aanbieden van de juiste advertenties aan de juiste persoon en tegelijkertijd de adverteerder met een aantoonbaar bereik tevreden stellen is een lastige taak. Alsof die balans nog niet gevoelig genoeg is, hebben de grootste sociale media platorms óók nog eens te maken met aandeelhouders, aangezien ze alle vier inmiddels een beursgang hebben gemaakt. 

Hoe u als marketeer om moet gaan met deze constante verandering

Dat verandering een constante is, is een wetmatigheid die in heel het universum geldt, zeker op het internet. Dat sociale media belangrijk zijn is een feit dat niet direct voor iedereen evident was, maar inmiddels moeilijk te ontkennen is. CMO’s, maar ook customer service managers moeten dus inspringen op de veranderingen die de sociale platformen doorvoeren. Hetzelfde geldt overigens voor veranderingen vanuit Google. 

Is er houvast voor bedrijven en marketeers die zich online willen profileren? Jazeker. Zowel Google als Facebook maken expliciet duidelijk in hun communicatie wat die houvast moet zijn. Maar ook gezond verstand en historisch besef leiden tot die conclusie. Het vertellen van goede verhalen (content) is het enige dat er consistent voor kan zorgen dat er naar u geluisterd wordt. Als u zich daarnaast blijft richten op een échte relatie met de klant en de aandacht blijft focussen op wat die klant wil, is uw bedrijf strategisch gezien altijd klaar voor de volgende evolutie.