Hoezo chatten?
Regelmatig peilen wij de klanttevredenheid onder onze klanten. In een van de onderzoeken vroegen wij onze klanten naar onze communicatiemiddelen, en het versterken hiervan. Wat vonden zij een belangrijk communicatiemiddel om hun vraag of klacht te uiten?
Wachtend op de resultaten van het onderzoek waren wij druk aan het speculeren welke top 3 communicatiemiddelen genoemd zouden gaan worden. Zou de top 3 bestaan uit e-mail, telefoon en post? Na verloop van tijd kregen we de resultaten van de survey onder ogen. Op plek nummer 3 stond chat. Chat?! Hoezo chat?!
Naar aanleiding van deze onderzoeksresultaten zijn we gauw aan de slag gegaan met het zoeken naar meer informatie over een eventuele chattool op de website. Al gauw hadden we alle voordelen op een rij staan en begon ik steeds beter te begrijpen waarom onze klanten de chat noemden als een goed communicatiemiddel.
Chat is laagdrempelig, snel en toegankelijk
We leven in een tijd waarin er steeds meer behoefte is aan informatie. Die informatie moet toegankelijk en betrouwbaar zijn, direct vindbaar zijn en een passend antwoord geven op de vraag. En dat allemaal zonder al te veel moeite. De ‘Google generatie’ gaat voor elke onbeantwoorde vraag online op zoek. Om in te spelen op deze trends in de maatschappij, dienen alle organisatie daarom serieus te kijken naar hun communicatiemiddelen.
Snel, laagdrempelig en toegankelijk? Een chattool voldoet aan deze kenmerken. Een chattool op je website? Helemaal niet zo’n gek idee dus, en een mooie aanvulling op je bestaande communicatiemiddelen!
De eerste resultaten van de chattool
Met de afdeling service van Graydon zijn we nu vol enthousiasme de chattool aan het testen op de website. Eerst zonder triggers. Dit leverde op dag één 12 chatsessies op. We besloten om triggers in te bouwen, zodat de bezoekers van de website konden zien dat zij, als zij vragen hadden, gebruik konden maken van de chattool. Het aantal chatsessies schoot omhoog. Met een verrassend resultaat: maar liefst 82 chatsessies in 2 dagen! De resultaten van die 2 dagen in een notendop:
- Bijna 15% aan B2B leads
- 14 urgente klant gerelateerde vragen en klachten opgelost
- En heel veel positieve reacties van de gebruikers.
Chat raakt drie organisatie pijlers
Uit de resultaten komt naar voren dat je drie belangrijke pijlers in je organisatie raakt en hierdoor het inzicht krijgt hoe je als organisatie steeds beter in kunt spelen om dat ‘wow-effect’ bij je (potentiele) klanten te creëren met een chattool:
1. Klantenservice
- Ondervangen en oplossen van vragen en klachten
- Verlenen van snelle, laagdrempelige en toegankelijke service aan (potentiële) klanten
- Creëren van ‘wow effect’ bij potentiële klanten
2. Sales
- Verkrijgen van meer (hot) leads
- Inzicht in klantbehoeften
3. Marketing
- Inzicht verkrijgen in klantbehoeften en actuele thema’s die spelen bij de (potentiële) klant
- Testen van tevredenheid van de website bezoekers
- Inzicht in welke punten onvoldoende worden belicht op de website
- Inzicht in urgente vragen van de (potentiële) klant
Van snelheid naar bereikbaarheid
Last but not least: als organisatie verhoog je met een chattool de bereikbaarheid voor je klanten. Klanten kunnen snel een vraag stellen en snel antwoord krijgen zonder eerst te moeten bellen of te mailen met de organisatie. Uit een onderzoek van ITO in 2010 onder 250 bedrijven naar e-mail als communicatiemiddel bleek de reactiesnelheid zo ondermaats dat zij zelfs spraken van een ‘Zwarte Zaterdag op de ‘digitale snelweg’. In 2010 lette de klant met name op snelheid. Nu zie je langzaam een verschuiving naar bereikbaarheid. Daarnaast wil de klant vooral een duidelijk en volledig antwoord dat slechts voor één uitleg vatbaar is. Zonder de hele organisatie door te moeten bellen. Erg belangrijk daarbij is een goede afhandeling die een vervolgcontact overbodig maakt. Bij de bereikbaarheid gaat het eerder om het managen van verwachtingen dan de absolute responsetijd. Met een chattool kun je prima aan al deze verwachtingen voldoen.
