Integreer CRM met Big Data voor beter inzicht in uw klanten

Big Data, hét hypewoord in marketing van vorig jaar is allang veel meer dan een hype. In een eerder artikel legde ik al uit waarom: met de juiste software, de juiste data én een slimme analyse kan Big Data zorgen voor nieuwe inzichten die tot dusver niet binnen het bereik van overheden, instellingen en bedrijven lagen. Google, Amazon en Wal-Mart zijn grote voorbeelden van bedrijven die deze technologie al op een slimme manier toepassen.

Big Data en CRM data: twee bronnen van informatie op elkaar afstemmen

Gartner voorspelt dat Big Data, naast marketing, ook de algehele bedrijfsvoering, bedrijfsprocessen en de manier waarop omgegaan wordt met klantenservice gaat transformeren. In dit artikel vertel ik u waarom het zinnig is om de data die u over uw klanten verzamelt via al uw klantenservice kanalen te koppelen aan informatie die online te vinden is over uw klant en deze samen te analyseren. Ook geef ik u tips over hoe u dit aan kunt pakken.

Bij elke interactie die uw klant heeft met de klantenservice of customer relations van uw bedrijf, wordt de hoeveelheid informatie die u over uw klanten individueel en over het algemeen heeft groter. Tezamen met de informatie over de originele aankoop en eventuele herhalende aankopen, weet u zo al vrij veel over uw klanten. Maar zoals u weet is er online nog heel veel informatie te vinden over uw huidige afnemers. In dit kader wil ik me beperken tot de gegevens die u online kunt vinden over wat de klant vindt van uw merk en uw producten. In een eerder artikel vertelde ik u waarom het kan lonen om uw social media kanalen ook aan te wenden voor online customer support. Eén reden die niet genoemd werd, is dat de informatie uit social media interacties ook van grote waarde is. David Lloyd, onderdirecteur van IntelliResponse, zegt hierover dat het van het uiterste belang is dat ongestructureerde online data wordt gekoppeld aan de informatie die er binnen het bedrijf bestaat over de klant. 

Big Data strategie bepalen

Hoe aan te vangen met de integratie van CRM en Big Data? Kimberley Collins, research vice president van onderzoeksbureau Gartner, geeft aan dat ten eerste strategische gesprekken moeten worden gevoerd tussen de CMO, Sales Manager, CIO (Central Informations Officer) en ten slotte de manager Customer Relations. Een afstemming van de doelen van deze teams leidt dan tot een strategie van verzamelen en analyseren van informatie, die gericht is op een beter begrip van de klant, zijn ervaring met uw merk en product, en zijn behoeften tijdens zijn buyer cycle. Dit begrip kan ten slotte worden toegepast om management beslissingen binnen uw bedrijf te informeren.

Vier redenen om CRM en Big Data integraal te analyseren

Samenvattend worden hieronder vier redenen gegeven waarom het integreren van ongestructureerde Big Data en uw CRM data u in uw marketing, sales, customer management en business decisions  kunnen helpen. Bijgevoegd vindt u tips over hoe u dit in de praktijk kunt oppakken.

1. Beter begrip van uw klanten
   Als u de informatie die bekend is bij uw CRM afdeling kunt koppelen aan de informatie die online te vinden is over uw klant, krijgt u een beter inzicht in de behoeften van uw klant. Zo kunnen uw klanten bijvoorbeeld scherper gesegmenteerd worden, en kunnen zij met meer toegespitste marketingactiviteiten worden benaderd. Denk bijvoorbeeld aan heel fijn geselecteerde doelgroepen voor uw e-mail marketing campagne. Tip:  In eerdere artikelen vertelde ik u al meer over het koppelen van uw database aan die van Twitter en Facebook. Voor een meer uitgebreid en geautomatiseerd online luisterend oor raad ik u Hootsuite aan.
    
2. Beter begrip van uw CRM en marketing voor Business Intelligence
   Inzichten van buiten de geëigende klantenservice kanalen (callcenter, e-mail, eventueel chat) kunnen de gegevens die al bekend zijn meer in een kader plaatsen. Dit zorgt er tezamen voor dat u beslissingen over uw CRM afdeling beter kunt rationaliseren; het maakt het makkelijker om de ROI van bepaalde investeringen of reorganisaties aan te tonen. In een andere context kunnen dergelijke gegevens – enkel alleen indien ze op een intelligente manier geanalyseerd worden – bijvoorbeeld bijdragen aan het aantonen van de ROMI van uw marketingactiviteiten.Tip: Google Analytics biedt natuurlijk volop mogelijkheden om het gedrag van uw doelgroep (zowel bestaande als potentiële klanten) te monitoren en te meten. Dit is daardoor ook een goede tool voor het berekenen van ROI.
    
3. Predictive Modelling
    Het scherp analyseren van Big Data en data die intern bekend is over uw klanten, maakt het mogelijk om tendensen waar te nemen op zeer grote schaal. Zo hebben telecom bedrijven predictieve modellen die vrij subtiele signalen oppikken, om te voorspellen of een klant na afloop van zijn contract bij bijvoorbeeld, KPN, over zal willen stappen naar T-Mobile. Bij zulke klanten(-segmenten) kan dan zeer gericht een extra loyaliteitsaanbod worden aangeboden.
    
4. Versterken van uw Sales afdeling
   AJ Gandhi, assistent customer solutions manager bij Lattice Engines, geeft aan dat vertegenwoordigers tegenwoordig meer informatie hebben over een klant of potentiële klant dan ooit tevoren. Maar pas wanneer de sales medewerker duidelijke en praktisch toepasbare inzichten kan krijgen naar aanleiding van Big Data analyse, kan hij zijn resultaten echt opvallend gaan verbeteren. Het wordt zo namelijk mogelijk om de klant of lead te benaderen met zeer specifiek afgestemde aanbiedingen of informatie.Tip: Houd bij het opzetten van een integratief Big Data strategie in het vizier dat alle betrokken afdelingen voor hen praktisch toepasbare informatie kunnen betrekken na analyse.

Ten slotte kan het integreren van de informatie van uw CRM en de informatie die online te vinden is over uw klant en zijn behoeften, zijn mening en ervaringen met uw merk u meer inzicht verschaffen dan op de hierboven genoemde manieren. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van bepaalde producten of diensten, of het ontwerpen van een nieuw product. Deze verregaande integratie van data en de analyse ervan biedt volgens mijn mening dan ook grote kansen voor het bedrijf dat in 2014 een concurrerend voordeel wil behalen.

Download gratis de beste B2B Marketing Blogs 2014

Met deze bundeling van beste Graydon blogs uit 2014 rondom B2B Marketing bent u weer helemaal op de hoogte van de laatste trends en ontwikkelingen! 
 

Beste B2B Marketing Blogs 2014