Artikel
Geschreven door Daniël Kram
Posted on 03-07-2014

Klantbehoud: een stoer verhaal

244 keer gelezen

Als sales nieuwe klanten scoort, staat iedereen te juichen. Maar waar blijft de slagroomtaart als bestaande relaties behouden blijven? Dat is namelijk écht reden voor een feestje.

Schouderklopjes

Op een verjaardag vertelde een vriend laatst een prachtig verhaal. Hoe hij met de nodige bravoure een grote klant had binnengesleept. Mijn vriend kreeg complimenten en schouderklopjes. Toen ik daarna vertelde dat mijn organisatie het afgelopen jaar 95 procent van de bestaande klanten heeft weten te behouden, zag ik glazige blikken. ‘Zal ik voor iemand nog een biertje halen?’, zei de persoon naast mij.

500 procent duurder

Nieuwe klanten scoren is avontuurlijker dan klanten behouden en het levert stoerdere verhalen op. Maar is het ook het meest verstandig vanuit financieel oogpunt? Onderzoek bewijst dat de winstgevendheid met 25 procent tot 95 procent kan stijgen als er slechts 5 procent meer bestaande klanten worden behouden. Een nieuwe klant werven is 500 procent duurder dan een relatie binnenboord houden. Laat deze percentages even op u in werken. Bedenk dan dat de meeste organisaties nog vooral inzetten op het werven van nieuwe klanten.

Een nieuwe klant werven is 500 procent duurder dan een relatie binnenboord houden.

Keuze maken

Het allerbeste is new business én klantbehoud. Dat geeft de meest gezonde basis onder groei. Maar in financieel krappe tijden telt elke euro en moet men keuzes maken. Dan is het financieel het meest efficiënt om in de eerste plaats te sturen op het vasthouden van bestaande klanten. Kost minder, levert meer op en is het beste voor de continuïteit. Tevreden klanten zijn de beste reclame, zoals iedereen weet. Lees hier waarom goede conversie ratio's niet altijd leiden tot klantbehoud.

Targets

Klantbehoud is een zaak voor iedereen in de organisatie. Van (after)sales tot balie. Ook de financiële afdeling speelt een rol. Zorg voor een gestroomlijnd debiteurenbeheer. Verdeel debiteuren in segmenten en geef elk segment zijn eigen, meest passende behandeling. Bel klanten om te vragen of ze de factuur hebben ontvangen en of alle gegevens kloppen. Geef ook debiteurenbeheer targets waarmee ze hun eigen prestaties kunnen monitoren en verbeteren!

Pas op: economie groeit

Nu het economisch beter gaat en er weer meer geld komt, vrees ik dat bedrijven vooral op jacht zullen gaan naar nieuwe klanten. Ik gun iedereen zijn mooie anekdotes op feestjes. Als je maar niet vergeet je bestaande klanten in de watten te leggen. Want dan heb je pas echt een goed verhaal!