Artikel
Geschreven door Sinan Kaygusuz
Posted on 11-10-2013

Klantenservice van reactief naar proactief

564 keer gelezen

Verleen excellente service en zet de klant centraal. Iedereen heeft er de mond vol van, maar hoe zorg je ervoor dat je organisatie deze begrippen oppakt

Klantanalyse

Voordat je aan de slag gaat met deze twee begrippen, adviseer ik eerst te kijken naar de omgeving. Daarmee bedoel ik: kijk naar je klanten. Wie zijn deze klanten? Wat verwachten zij en wat hebben zij nodig? Maak een analyse van je klanten. De kunst is  een congruentie te vinden tussen de klantverwachtingen en je organisatie. Met deze analyse ben je in staat om mee te bewegen en in te spelen op de eisen van je klant en daarmee ben je ook in staat om klanten beter te begrijpen.

Informatie verzamelen bij je klant

Begin gelijk met het centraal zetten van de klant. We zijn meestal geneigd om zelf te bepalen wat goed is voor de klant. Dit is op zich niet verkeerd, maar daarmee loop je het risico geen juiste afstemming te vinden tussen klant en organisatie. Vraag aan de klant zelf wat hij vindt van je serviceafdeling, de servicemedewerkers en je organisatie. Vergeet daarbij niet te vragen wat de klant zelf belangrijk vindt. 

We zijn goed in staat om vragen te bedenken als: “Wat vindt u van de oplossing, reactietijd en de houding van de servicemedewerker?,” en vervolgens krijg je allerlei scores op deze vragen…En dan? Je reactietijd is goed en je oplossing misschien minder goed. Wat zeggen deze uitkomsten over hoe belangrijk de klant deze items vindt? In mijn optiek zegt het niet zo heel veel als je niet ook vraagt welke items de klant zelf als heel belangrijk ervaart. Dan kom je tot verrassende resultaten en vind je dus een congruentie tussen jouw serviceafdeling en de klant.

Zoek informatie over het thema klantenservice

  • Zorg daarnaast dat je informatie verzamelt over klantenservice. Daarmee bedoel ik: Lees literatuur en bestudeer eerdere onderzoeken van ITO over het thema klantenservice. ITO helpt overheid, bedrijven en non-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Dit doen zij door voorlichting en onderzoek, ondersteuning en certificering. De onderzoeken van ITO geven je kennis en inspireren. 
  • Maak een analyse van je klachten en je opzeggers. Dit geeft je waardevolle inzichten. Zoals in mijn eerste blog heb aangegeven, was het voor mij een eyeopener dat het niet de klagende klanten zijn die de grootste groep opzeggers vormen.

Van reactief naar proactief 

Als je actief informatie verzamelt over klanten ben je  proactief bezig om inzicht te krijgen in het gedrag en de wensen van je klanten. Vergelijk het met een studie naar gedrag. Doordat je actief analyseert en vraagt naar de wensen van je klant, maakt het voor jou als servicemanager mogelijk om te bepalen wat excellente service verlenen is. Indien je actief luistert, zet je de klant centraal en activeer je bij jezelf resultaatgericht gedrag.

Sharing is caring

Een aantal tips met betrekking tot het delen van de door jou verzamelde informatie:

  • De resultaten van je informatieverzameling deel je met de organisatie. Op die manier activeer je de organisatie om de klant eens uit een ander perspectief te bekijken en zorg je ervoor dat afdelingen die wellicht nooit in direct contact staan met de klant, ook na gaan denken over klantgerichtheid en hoe zij kun werkzaamheden klantgerichter kunnen uitvoeren.
  • Je betrekt je servicemedewerkers actief bij het bedenken van oplossingen, werkinstructies of zelfs bij het aanpassen van de communicatie richting je klanten. Per slot van rekening moeten de servicemedewerkers hiermee aan de slag. 
  • Denk hierbij niet alleen aan de coaching van je servicemedewerkers, maar ook aan coaching van collega’s buiten de afdeling. De klant centraal zetten en excellente service bieden, geldt niet alleen voor de serviceafdeling maar natuurlijk voor de gehele organisatie.

De servicemedewerker midden in de maatschappij

Ik ben een sterk voorstander van het idee om je serviceteam dichtbij de maatschappij te plaatsen. Service staat voor jezelf dienstbaar opstellen teneinde een hoge klanttevredenheid te realiseren. Het moet dus echt in je DNA zitten! Hoe geweldig is het om samen met je serviceteam een dag vrijwilligerswerk te doen en iets te betekenen voor iemand uit het intrinsieke beweegredenen? Hiermee breng je het begrip service naar een hoger level en het zorgt voor cohesie en proactief gedrag binnen je team wat weer resulteert in excellente service.

"At Your Service!"