Artikel
Geschreven door Kione Smits
Posted on 30-06-2017

Klantmarketing: waarom klanten niet op uw e-mails reageren

148 keer gelezen

Tegenwoordig hebben we steeds meer klantdata tot onze beschikking die ons inzicht geven in wat onze klanten doen, wanneer ze iets doen en waar hun behoeften liggen. Tegelijkertijd stromen onze mailboxen vol met nieuwsbrieven, e-books, whitepapers en ander soort content. En daar ligt precies de grote uitdaging voor de klantmaketeers van nu: hoe houd ik mijn klanten op een juiste en relevante manier geïnformeerd en engaged? Welke content is geschikt? En wat moet u weten van uw klant om de plank niet mis te slaan?

E-mail is voor Nederlanders het online voorkeurskanaal, zo blijkt uit het Nationaal E-mail Onderzoek 2016. Bijna de helft van de mails die we ontvangen bestaat uit reclame. Voor 50% van de Nederlanders is een te hoge frequentie een reden om zich uit te schrijven. Herkenbaar? De mails die we wél lezen zijn vaak de berichten die op het juiste moment worden verzonden én die relevante informatie bevatten. Misschien is dit een open deur, maar als we afgaan op de feiten uit het onderzoek en onze eigen ervaringen, is het maken en versturen van de juiste e-mails blijkbaar makkelijker gezegd dan gedaan.

Waarom is klantmarketing belangrijk?

Klantmarketing biedt diverse kansen en mogelijkheden voor uw bedrijf. Ten eerste houdt u uw klanten engaged. Met uw content roept u vragen op bij klanten, die u voor ze kunt beantwoorden. Dit vormt een perfecte aanleiding voor klantcontact. U kunt ze informeren over problemen in hun vakgebied en daar ook de oplossingen voor bieden. Door dit soort relevante content te sturen laat u zien dat u uw klanten en hun markt kent.

Hoe beter de content, hoe groter de kans dat uw klanten de content gaan delen met anderen. Op die manier positioneert u zich bovendien als thought leader: u weet waar u het over heeft. Dat geeft vertrouwen. Klanten gaan uw bedrijf zien als een betrouwbare partner met kennis van zaken, waardoor de kans groot is dat ze klant blijven.

Data op orde voor segmentatie

Om er zeker van te zijn dat uw klanten de juiste content ontvangen, is het belangrijk om uw klanten in te delen naar categorieën die relevant zijn binnen uw bedrijf. Startvoorwaarde hierbij is dat u beschikt over een volledige database. Verrijk dus eerst uw klantenbestand als dat nodig is. Vervolgens bepaalt u welke categorieën opvallend of interessant zijn om te targeten. Op basis van deze segmentaties kunt u vervolgens de juiste tijdstippen bepalen om de toepasselijke content toe te sturen.

Hoe bepaalt u interessante content?

Nadat u uw klanten heeft gesegmenteerd, kunt u een klein onderzoek doen naar welke content per categorie interessant is. En wie weet dat beter dan de klant zelf? Vraag uw klanten dan ook naar trends, ontwikkelingen, zorgen en problemen binnen hun vakgebied. Doe daarna uw eigen research. LinkedIn is bijvoorbeeld een goede bron van data, waarmee u kunt achterhalen wat op dat momenten de interessante onderwerpen zijn.

U ziet dat nieuwsbrieven nog steeds vaak worden verstuurd. Een nieuwsbrief is echter alleen relevant als de ontvanger echt zit te wachten op het nieuws. Tegenwoordig zijn mensen echter vaak al op de hoogte van wat er speelt voordat het in uw nieuwsbrief staat. Jammer genoeg worden nieuwsbrieven te vaak puur en alleen verstuurd ‘omdat het kan’. Het versturen wordt dan een doel an sich, in plaats van een middel om klanten te engagen.

Voorbeelden van content voor klantmarketing

Bij Graydon zijn we bezig met account based marketing (ABM), waarin het draait om de ideale klant. De content die hieruit voorkomt is zowel geschikt voor klanten, als voor prospects. Het is een typisch voorbeeld van content die gemaakt wordt met, door en voor een bepaalde klantgroep. We benaderen onze klanten om informatie te vergaren binnen hun branche of werkveld. Dit doen we door middel van diepte-interviews en een online survey. Het resultaat? Inhoudelijk onderbouwde content – een mooi sectorrapport bijvoorbeeld – dat we delen met klanten in een bepaalde sector (segmentatie).

De informatie uit het rapport zetten we verder uiteen in infographics en blogs waarin we verder ingaan op relevante issues, gevolgen en oplossingen voor onze klanten. Bijvoorbeeld: wat is de invloed van de conclusies uit een sectorrapport op kleine bedrijven, het mkb of zeer grote bedrijven? Deze content wordt gemaakt en verstuurd naar de juiste categorie.

Waar moet u op letten bij klantmarketing?

Timing is erg belangrijk. U heeft zich vast ook weleens geabonneerd op nieuwsbrieven die elke dag een mail sturen, vaak zelfs met dezelfde soort content. Het gevolg? U leest de mails niet meer, schrijft u uit en het bedrijf verliest uw interesse. Stuur uw klanten dus niet te vaak content. Uw klant zit niet altijd te wachten op uw e-mails, u bent ‘slechts’ een van velen. Zorg er juist wél voor dat uw content op het juiste moment in hun mailbox belandt. Hoe doet u dat? Hieronder een aantal tips & tricks.

Tips & tricks

  • Verrijk uw klantendatabase met juiste data.
  • Splits uw klanten op in categorieën die passen bij uw bedrijf. Denk aan aantal werknemers, branche, omzet, financiële gezondheid of de soort dienstverlening.
  • Vraag uw klanten wat zij interessant vinden, ga het wiel niet zelf uitvinden.
  • Verdiep u in de huidige trends die zich onder uw klanten afspelen. Op deze manier weet u waarop u qua content op moet inspelen.
  • Stuur niet te vaak e-mails. Eens per maand is een goed startpunt.
  • Zoek interessante momenten waarop u mails kunt sturen. Denk hierbij aan wetswijzigingen, grote evenementen of andere onderwerpen die actueel zijn.
  • Zorg dat uw werknemers voldoende kennis hebben om vragen van klanten te beantwoorden. Houd hen op de hoogte van welke klantcampagnes er lopen.

Segmenteer, informeer en zorg voor de juiste timing

Door uw klanten met content op te leiden zien ze niet alleen waarde van uw product, maar zien ze u ook als thought leader. U wordt hun go-to source voor informatie. Het geheim achter succesvolle klantcontent? Segmenteer, informeer, wees relevant en kies juiste timing. Aan de slag? Verrijk uw database met de benodigde data voor het bepalen van de juiste segmenten. Dit kunt u vanuit uw eigen klantkennis bepalen, of met behulp van Database Management van Graydon. Vervolgens kunt u starten met het creëren van content voor een van deze segmenten.