Artikel
Geschreven door Dagmar Dekker
Posted on 06-08-2019

Onboarding: wat is het precies en waarom is het belangrijk?

3249 keer gelezen

Onboarding is een term die meer en meer gebruikt wordt. Het is een proces gericht op nieuwe klanten die het midden vindt tussen een persoonlijk warm welkom en het wegwijs maken in de aangeschafte diensten en producten. Onboarding is de eerste stap in een succesvolle samenwerking. Een goede introductie zorgt ervoor dat klanten sneller en effectief aan de slag gaan met uw producten en diensten.  Onderzoek naar gebruikerservaringen toont aan dat nieuwe klanten vaker en langer gebruikmaken van uw aanbod als het onboarding proces prettig verloopt. Maar hoe zorgt u daarvoor?

Onboarding voor een betere klantbinding

Onboarding is het proces dat klanten doorlopen als ze voor het eerst zaken met u doen. Het doel van dit proces is uw klant welkom te heten. Maar ook om al uw mogelijkheden bij de gebruiker te introduceren en het verbruik te stimuleren door eventuele hindernissen op voorhand weg te nemen. Hierdoor kan de nieuwe relatie sneller en effectiever aan de slag. Dit is ook het moment waarop u de exacte verwachting van uw klanten kunt achterhalen door ‘vanuit serviceoogpunt’ (zonder actieve verkoopsignalen) een aantal controlevragen te stellen. De inzichten die u daarmee krijgt, kunt u gebruiken om de samenwerking met uw nieuwe klant te optimaliseren.

Binnen Graydon zijn wij continu bezig onze onboarding te verbeteren en te optimaliseren, zodat wij onze klanten de beste beleving kunnen bieden. Klanten leren ons daarnaast waar zij tegen aan lopen, dit biedt ons de mogelijkheid producten verder te optimaliseren. Een win-win situatie.

Hoe doet u dat concreet?

Als u informatie deelt die voor de klant relevant en nuttig is, zal hij uw service hoger waarderen. Daarmee wordt de connectie met uw klanten versterkt. Waar kunt u dan zoal aan denken?

  • Zorg voor een flow van berichten en services.
  • Stuur bijvoorbeeld een welkomstmail als iemand net klant is geworden.
  • Stuur als service een overzicht van contactpersonen bij wie hij met vragen terecht kan.
  • Stuur een enquête met de vraag of de nieuwe klant het liefst telefonisch of per e-mail wordt benaderd.
  • Bied content in de vorm van blogs of nieuwsbrieven aan die te maken hebben met het product of de dienst die de klant net heeft ingekocht.
  • En stuur eens een bericht met de vraag of alles nog naar wens is. Daarmee doet u direct een tevredenheidsonderzoek en krijgt u inzicht in uw NPS (Netto Promotor Score).

Voor het gehele onboardingproces geldt: het helpt uw klanten om snel en efficiënt uw producten en diensten te gebruiken. Dit zorgt er uiteindelijk voor dat zij een beter gevoel hebben bij uw organisatie. Daarnaast geeft het u als bedrijf een goed beeld van de behoefte en verwachtingen van uw klanten, laat het u zien waar uw producten en diensten het verschil maken, maar ook waar ze verbeterd kunnen worden.

Beter voor uw omzet en de werksfeer

Alles in de customer journey draait om de customer experience – hoe uw klant uw bedrijf, service en producten dus beleeft. Als u alle hiervoor genoemde berichten over enkele weken verspreid verstuurt, heeft u een perfect werkend onboarding proces ingericht dat bijdraagt aan een positieve customer experience. Klanten voelen zich goed geholpen. Ze voelen zich belangrijk omdat ze aandacht van u krijgen en voelen zich daardoor eerder met uw bedrijf verbonden. En u weet: klanten die tevreden zijn, doen eerder een aanbeveling dan niet-klanten. Bovendien verhoogt een prettig klantcontact de werksfeer. Een goed opgebouwd onboarding proces kan het begin zijn van een succesvolle en langdurige samenwerking. Dus waar wacht u nog op? Come on board - en start ook een onboarding proces!

Dowload hier tips om uw klanten na de onboarding te beoordelen