Artikel
Geschreven door Bart ten Cate
Posted on 23-08-2013

Service en klantgerichtheid als omzetgenerator

62 keer gelezen

Service is King

In tijden waarin het voor veel bedrijven lastig is om nieuwe klanten te vinden, is het een goed voornemen om je als bedrijf eens goed te richten op bestaande klanten in de vorm van een stuk klantgerichtheid.

De klant centraal stellen

“Zet de klant centraal”: een vanzelfsprekendheid zou je zeggen, maar toch gebeurt het in veel ondernemingen niet. Denk eens aan de keren dat jijzelf van het kastje naar de muur bent gestuurd bij grote bedrijven bij het indienen van een klacht. Bedrijven gaan vaak ver (zelfs tot liegen aan toe) in het op afstand houden van een vaste klant als er een probleem is.

Bestaande klant is koning

Een langdurige klantrelatie waarin je als leverancier en klant tevreden bent met elkaar, is een garantie voor omzet. Dan spreek ik hier niet alleen over lage prijzen, aanbiedingen en zoethoudertjes voor klanten maar juist over een stuk service. Natuurlijk heb je ook nieuwe klanten nodig maar vergeet je bestaande klanten niet.

Naar je klant luisteren

Zeker in branches waar (potentiële) klanten gemakkelijk over kunnen stappen naar de concurrent is het belangrijk dat je luistert naar wat je klanten te zeggen hebben. Zeker bij klachten. Houd hier rekening met het feit dat service een mentaliteit is en geen toneelstukje. Hier wordt snel doorheen geprikt door klanten.

Een praktijkvoorbeeld

Privé moest ik een pakket versturen naar Duitsland. Dus ik met mijn pakket naar een PostNL service punt in een supermarkt. Er werd echter te veel gerekend door de medewerkster doordat de medewerkster ervan overtuigd was dat track & trace voor het pakket verplicht was naar Duitsland sinds 1 augustus.

Thuis toch even uitgezocht hoe het zat en het bleek wel te kunnen zonder track & trace voor minder geld… Ik had geen zin en tijd om die dag terug te gaan naar de winkel dus de situatie uitgelegd in een e-mail via de website van de oudste supermarktketen van Nederland. Ik verwachtte niet snel wat te horen van deze grote organisatie, maar niets was minder waar.

De volgende dag werd ik al gebeld door de vestigingsmanager om zijn excuses aan te bieden namens het bedrijf. Ze wilde het gelijk goed met me maken en ik werd door de vestigingsmanager uitgenodigd om langs te komen: ik kreeg mijn geld terug, nogmaals de excuses en een grote bos bloemen. Ik werd als klant centraal gesteld en ik werd serieus genomen. Er werd service geboden.

De volgende dag heb ik, als tevreden klant, mijn boodschappen in de winkel gedaan: ik blij als klant, zij blij als leverancier. Service is King!