Service met een Z
Wanneer was u voor het laatst onder de indruk van de service die werd geboden door een bedrijf, of in een winkel of restaurant?
Ik probeerde deze vraag voor mezelf te beantwoorden toen ik laatst een wijnwinkel uit liep. Ik had zojuist aan de eigenaar gevraagd of hij mijn favoriete wijn verkocht. Hij kende de wijn, maar kon me niet helpen. Wel complimenteerde hij mij met mijn keuze en bedankte me voor het bezoek aan zijn winkel. Hij gaf me vervolgens een hand en adviseerde mij het te proberen 150 meter verderop, daar zat een vakbroeder die mij wellicht wel kon helpen.
Niets kopen en wel complimenten krijgen en bedankt worden. Waar het compliment voor mijn smaak me al van stuk bracht, was ik verbaasd over het bedankje van de eigenaar voor mijn bezoek aan zijn winkel. Het advies had eveneens het gewenste effect: verderop kocht ik een doosje van mijn favoriete wijn.
’s Avonds deelde ik mijn koopervaring met mijn tienerdochter. Zij reageerde oprecht verrast. Als ‘klant’ ga je niet naar een winkel (of het www op) om slechts een product of service te kopen. Voor haar is kopen fun. De plek waar zij koopt, de mensen van wie zij koopt en de andere kopers bieden haar een beleving. Een beleving die voor haar onderdeel uit maakt van het gekochte. Ook het delen van de ervaringen met haar vriendinnen beschouwt zij als een integraal onderdeel van het koopproces.
Haar oprechte verwondering hield me nog even bezig. Is generatie Z dan zoveel anders waar het gaat om het vervullen van klantverwachtingen en servicebeleving? Zijn zij sneller tevreden? Gedragen zij zich anders als koper? Nee, natuurlijk niet. Een indrukwekkende servicebeleving geeft vertrouwen, stemt tot tevredenheid en maakt blij. Dat was zo, dat is zo en dat zal altijd zo blijven. Oprecht geboden klantenservice voelt als thuiskomen. Keer op keer gaan we als tevreden klant terug om de verleende service te herbeleven. Door duurzaam onze verwachting te overtreffen worden we loyale ambassadeurs en zullen we ons inspannen om nieuwe klanten te introduceren.
Vanaf nu schrijf ik service met een Z!
