Telefonisch incasseren: bepaal vooraf uw doel

Telefonisch incasseren is in mijn ogen een echt vak. Helaas wordt deze mening niet in elke organisatie gedeeld. Te vaak zie ik deelnemers in mijn trainingen die het debiteurenbeheer verrichten naast hun andere werkzaamheden. Dit zou echter de hoofdtaak van een professional moeten zijn, en niet iets voor ‘erbij’. Elke dat dat een factuur niet betaald wordt, kost namelijk geld. Naar mijn mening moeten debiteurenbeheerders training krijgen, voordat ze succesvol kunnen incasseren. Een goed voorbeeld van een veel gemaakte fout door gebrek aan oefening is het correct benoemen van het gespreksdoel. Maak het SMART!

Fouten tijdens het benoemen van het doel bij telefonisch incasseren

Het duidelijk maken van het doel is de eerste stap naar een succesvolle incasso. De vragen die u aan de wanbetaler stelt zijn erg belangrijk in het formuleren van het doel van het gesprek. De debiteurenbeheerders en credit managers in mijn trainingen stellen aan de crediteur de volgende twee soorten vragen of varianten hierop:

In mijn ogen blijkt uit deze twee vragen dat telefonisch incasseren een echt vak is. Juist dit soort vragen zijn niet effectief. Op de vraag “Wanneer denkt u te gaan betalen?” zal als antwoord hoogstwaarschijnlijk een willekeurige termijn genoemd worden. De betaaltermijn die genoemd wordt, komt veelal niet overeen met uw wens. Dit komt doordat de vraagstelling het initiatief bij de debiteur neerlegt. Met andere woorden, de touwtjes zijn niet in uw handen, maar in die van de debiteur. Dit is natuurlijk niet wat u vooraf als doel voor ogen heeft.  
"Wanneer denkt u te gaan betalen?"
"Waarom hebt u nog niet betaald?"

Op de vraag “ Waarom hebt u nog niet betaald” krijgt u als antwoord de reden. Ook dit is niet het doel van het gesprek. Natuurlijk kan de reden van het te laat betalen in het gesprek passeren, maar in eerste instantie is dit niet waar het gesprek over hoort te gaan.

Effectief uw doel benoemen

Hoe moet het dan wel? Ik ben een groot voorstander van het concreet benoemen van het doel. Zeg gewoon wat u wilt, gebruik feiten en sluit eventueel af met en vraag.  Ik zal u een voorbeeld geven.

“Er staat momenteel 3.000,00 euro open. Wij hebben met u een conditie van 30 dagen afgesproken. Momenteel staat het bedrag 46 dagen open. Kunnen we afspreken dat het geld deze week op onze rekening staat?”

Zoals u ziet is het geen hogere wiskunde, het is gewoon een kwestie van doen. Benoem de feiten en zeg wat u wilt. Biedt echter wel ruimte voor onderhandeling door het stellen van een vraag. Als uw gesprekspartner de termijn te ver wil oprekken, bijvoorbeeld met een smoes, kunt u gemakkelijk “terugpakken” naar uw genoemde doel. Met andere woorden; u hebt de touwtjes in handen tijdens de onderhandeling. U mag best iets toegeven, zolang het binnen uw marges valt. Op deze manier bent u of een van uw incassomedewerkers veel effectiever tijdens het telefonisch incasseren. Probeer het zelf en ervaar de resultaten! Lees ook dit blog voor 5 tips voor telefonische incasso. 

Wat is de beste reactie op debiteurensmoezen? Ga direct naar ons download center en download de cheat sheet!
Download de cheat sheet