Tips voor een goede bedrijfsreputatie dankzij social media
Reputatieschade wordt gezien als grootste strategische risico voor ondernemingen, bleek vorig jaar uit onderzoek van Deloitte onder 300 executives wereldwijd. Met name de snelle opkomst van social media wordt als bedreiging gezien. Hoe bewaak je als ondernemer de reputatie van je bedrijf?
In 2009 liep de reputatie van United Airlines ernstige schade op toen een muzikant een lied schreef over zijn slechte ervaringen met de klantenservice van de luchtvaartmaatschappij nadat zijn gitaar beschadigd raakte tijdens een vlucht. De video United Breaks Guitars op YouTube werd meer dan 13 miljoen keer bekeken en leidde tot tal van verontwaardigde reacties, een ware nachtmerrie voor iedere onderneming. Maar het kan ook anders. Drie tips voor het inzetten van social media ten gunste van de bedrijfsreputatie.
1. Spiegel antwoorden
“KLM, mattie, ik heb je nodig G!” schreef Willem Nout twee weken geleden op de Facebook-pagina van KLM, gevolgd door een vraag over het boeken van een vliegticket. Nog diezelfde avond reageerde het webcareteam van KLM met een advies in straattaal. “Paar dagen chillen in The Big Apple is natuurlijk super flex.” De reactie van KLM kreeg meer dan 5.000 likes, KLM werd trending topic op Twitter en de reactie haalde zelfs het RTL Nieuws. Hoewel sommigen twijfelen over de echtheid omdat de vraagsteller bij een reclamebureau bleek te werken, ontkent KLM dat het een vooropgezet plan was. In het KLM-blog vertelt service agent Marie Louise Vieira dat ze er bewust voor koos om in straattaal te reageren. “Wij leren in de training om te ‘spiegelen’. Dat betekent op dezelfde manier en niveau antwoorden als waarin we worden aangesproken.”
2. Wees duidelijk
Een ander bedrijf dat er recent in slaagde om social media op een positieve manier in te zetten, is Ditzo. In een filmpje op de campagnesite kijkkankerdewerelduit.nl legde de zorgverzekeraar uit dit jaar (2013) geen tv-reclame te zullen maken, maar het geld dat hiervoor beschikbaar was, beschikbaar te stellen voor kankeronderzoek. Voor iedere keer dat het filmpje werd bekeken, doneerde Ditzo € 1, tot een maximum van € 1 miljoen. Een slimme actie die op veel sympathie kon rekenen. Binnen slechts vier dagen keken honderdduizenden Nederlanders € 1 miljoen bij elkaar voor kankeronderzoek. Door vooraf duidelijk te zijn over het maximumbedrag, maakte Ditzo niet dezelfde fout als Trijntje Oosterhuis.
3. Trigger positieve interactie
Burger King Noorwegen had een probleem. Aan likes op de Facebook-pagina ontbrak het niet, maar de ‘fans’ bleken vooral uit te zijn op gratis waardebonnen en plaatsten overwegend negatieve berichten. Om de loyaliteit van de fans te testen en het kaf van het koren te scheiden, bedacht de Noorse Burger King een opmerkelijke campagne: de Whopper Sellout. Leden van de Facebook-pagina werd de keuze voorgelegd om fan te blijven, of te kiezen voor een gratis Big Mac van de concurrent. Met de actie verloor de Noorse Burger King zo’n 30.000 ‘fans’ en hield de pagina er ‘slechts’ zo’n 8.000 over, maar het bedrijf claimt dat het interactieniveau vijf keer hoger is dan voorheen en spreekt van een geslaagde actie.
Resumerend kan gesteld worden: luister naar de doelgroep en spreek hun taal. Wees eerlijk en authentiek, ga voor kwaliteit en interactie in plaats van kwantiteit.
