Van klant naar debiteur

De moderne credit manager ziet klanten niet als risico, maar als kans. Het veranderen van uw mindset over een klant kan echter lastig zijn. Daarom moet de credit manager met andere afdelingen sparren om op een nette, moderne manier met klanten om te blijven gaan, ook al blijft betaling uit. Wat kan credit management leren van andere afdelingen?

Werk aan de winkel

In veel bedrijven is de marketingafdeling ver verwijderd van de afdeling credit management. Logisch ook, want marketing is actief aan de voorzijde van het verkooptraject. Deze afdeling zorgt ervoor dat er voldoende leads bij de verkoopafdeling arriveren en de verkoopafdeling sluit vervolgens de deals.

Door marketing en sales wordt werk gemaakt van de verkoopgesprekken die een hoge conversie moeten hebben, van de communicatie met de markt, die op de juiste manier moet worden aangesproken, en van de klantenservice die de hele dag klaar zit om de klant welkom te heten. Maar mocht er iets misgaan in het traject van leveren en betalen, dan gebeurt het wel eens dat investeringen die zijn gemaakt om van een klant een lead te maken, worden vergeten.

Vanaf dit punt wordt dan ook de credit management afdeling ingeschakeld. Helaas wordt er vaak niet meer aan bezoeken van sales gedacht, of aan de kosten voor een mooie offerte, of aan details van een bestelling. Dit kan er allemaal toe leiden dat de relatie met een klant verslechtert. Daarom is er werk aan de winkel: wanneer credit management op een klantvriendelijke manier blijft omgaan met niet (correct) betalende klanten, dan behoudt u een sterke relatie. En dan is alle tijd en moeite die daar is ingestoken niet voor niets gebleken.  

Van klant naar debiteur: de betaling blijft uit

Of het nu een grote of kleine klant is: waar bij correcte betaling nog wordt gesproken over ‘klant’, wordt diezelfde klant bij wanbetaling een debiteur. Hij krijgt eerst een herinnering die altijd begint met ‘Uit onze administratie is gebleken…’ en afsluit met de zin ‘indien deze brief uw betaling heeft gekruist…’ Daarna ontvangt de klant de eerste aanmaning, vaak met een wat strengere toon, maar meestal wel met dezelfde begin-en eindzin. Geen bevredigende reactie? Blijft de betaling uit? Dan wordt de klant, nu debiteur geworden, gebeld. Het zijn stappen die logisch lijken, maar die tegelijkertijd verouderd zijn. Daarom moeten de verschillende afdelingen de koppen bij elkaar steken en in elkaars verlengde gaan werken. Administratie, credit managers, debiteurenbeheerders en ook de marketeers en marketingmanagers: communiceer met en leer van elkaar. Zo blijft u uw klant als klant behandelen, zelfs wanneer hij een debiteurenstatus heeft gekregen.

5 tips om credit management een marketing-insteek mee te geven

Credit management kan soms klantvriendelijker. Daarom hier vijf tips om gerichtere berichten te sturen naar uw klanten die wellicht niet (meer) correct betalen. Berichten die ervoor zorgen dat u, zelfs na wanbetaling, een goede band kunt behouden met uw klant.

1. Maak doelgroepen binnen uw debiteurenbestand. In de marketing doen ze dat ook. Elke groep spreekt een andere taal en wordt op een andere manier beïnvloed. Iedere groep kan het beste met een andere insteek of met andere triggers worden benaderd. Ook als het om betalen gaat. Bedenk welke klanten u de komende tijd kritisch gaat volgen klanten gaat u de komende tijd kritisch volgen en welke klanten gaat u vertroetelen?
2. Zorg voor een eigentijdse aanmaning. Oubollige en vormelijke taal wordt in de meeste branches niet meer gebruikt. Laat uw communicatie- of marketingafdeling zich hier eens over buigen. Zij hebben er een andere blik op.
3. Heeft u een verkoop binnendienst?  Dan kunt u deze verkoop binnendienst in één ruimte met debiteurenbeheer zetten. Allebei hebben ze veelvuldig contact met de klant. De één spreekt met de klant over producten/diensten en leveren, de andere over (even) niet leveren en over betaling.
4. Maak afspraken met marketing en sales. Bekijk bijvoorbeeld samen met marketing en sales op welk moment en op welke manier u met de klant over zijn betaalafspraken kunnen praten. De betaalcondities achterop de offerte en factuur zijn daarvoor vandaag de dag beslist onvoldoende. Zolang u niet helder uitspreekt aan de klant wat u ten aanzien van betaling van hem verwacht, zal uw klant zijn eigen weg kiezen en zelf de betaaltermijn blijven bepalen.
5. Zorg dat debiteurenbeheerders ook zo nu en dan een relatiegeschenk kunnen weggeven. Klanten met wie een deal gesloten wordt, ook al is het om achterstallige betalingen weg te werken, verdienen uw waardering. Daarmee toont u aan de klant dat u de relatie waardevol vindt en sorteert u voor om toekomstige betalingen soepel te laten verlopen.