Artikel
Geschreven door Kione Smits
Posted on 30-08-2017

Wat is customer success?

262 keer gelezen

Steeds meer bedrijven - ook in Nederland - lijken de uit Amerika overgewaaide trend van Customer Success over te nemen. De vraag naar customer success specialisten groeit, LinkedIn Jobs staat er bijvoorbeeld vol mee. Maar wat houdt het eigenlijk in? Waarom is het zo belangrijk? En hoe implementeert u customer success binnen uw bedrijf? Ik vroeg het onze eigen Customer Success Marketer.

Wat houdt customer success in?

Customer success is het principe dat het volledige bedrijf er alles aan doet om te zorgen dat klanten succesvol zijn in het gebruik van uw producten of diensten. Om dat te bereiken wordt er ingespeeld op de behoeftes van de klant en ontstaat er een partnership die verder gaat dan de ‘standaard’ klant-leverancier verhouding.

Wat levert het op?

Klanten zien de waarde van uw producten en diensten en voelen zich begrepen en geholpen. Als customer success goed wordt doorgevoerd in alle klantprocessen levert dit tevreden klanten op. Met als resultaat een lagere churn rate en meer omzet. U speelt immers in op de klantbehoefte van bestaande klanten. Daardoor zullen ze minder snel overstappen naar een andere partij en eerder voor openstaan om meer of andere producten en diensten af te nemen.

Customer success zit in het hele bedrijf

Zowel kleine als middelgrote en grote bedrijven richten zich steeds meer op klanten en wat er nodig is om de klanten de beste dienstverlening te bieden. Het ligt voor de hand dat er op de afdeling klantenservice of support iemand verantwoordelijk is voor klanttevredenheid. Maar customer success gaat verder dan dat. Binnen een bedrijf zijn verschillende afdelingen betrokken bij de klantprocessen en dus medeverantwoordelijk voor een goede klantervaring. De customer success-mentaliteit moet dus overal aanwezig zijn.

Wie houden zich bezig met customer success?

Over het algemeen is een customer success medewerker een allround medewerker. Steeds vaker worden er binnen bepaalde afdelingen echter specifieke functies gecreëerd die zich op strategisch vlak bezighouden met de klant. Dit kan bijvoorbeeld een Client Manager zijn op de salesafdeling of een Customer Success Marketeer op de marketingafdeling. Tegenwoordig krijgen customer success strategen zelfs een ‘boardseat’.

Is customer success niet meer iets voor startups?

Bedrijven die flexibel zijn en waar veranderingen snel worden doorgevoerd kunnen beter inspelen op de behoeftes van hun klant. En dat wordt gewaardeerd. De snelle groei die veel startups (vaak klein en flexibel) doormaken en hun vaak loyale klantenbase is daar een bewijs van. 

Nu hoeft u als bedrijf natuurlijk geen startup te zijn om proactief en strategisch uw klanten te managen. Customer success is geschikt, of misschien wel een must, voor elk bedrijf. In de praktijk is echter (nog) wel verschil te zien tussen b2c en b2b. B2c-bedrijven spelen vaak al meer in op de behoeften van hun klant dan b2b-bedrijven, omdat de consument daar ook eerder actief om vraagt. Consumentenbehoeften veranderen nou eenmaal sneller dan klantbehoeften in de b2b-markt. Daar komt bij dat de traditionele b2b-tak over het algemeen gebouwd is op een stabiele klantbasis, waardoor de behoefte om te veranderen en de snelheid waarop dat gebeurt nog laag ligt.

Klanten van b2b-bedrijven zijn echter ook consumenten en worden in hun privéleven continu geconfronteerd met bedrijven die snel schakelen en vol inzetten op customer intimacy. Hierdoor worden de verwachtingen op het vlak van zakelijke aankopen vanzelfsprekend ook steeds hoger en neemt de noodzaak toe voor b2b-bedrijven om sneller te reageren op klantbehoeftes door middel van customer success.

Customer success implementeren

Als u customer success binnen uw bedrijf wilt implementeren, maak dan allereerst het belang ervan duidelijk aan het bestuur van uw bedrijf. Eenmaal alle neuzen dezelfde kant op? Bepaal dan wie uw  huidige klanten en uw toekomstige klanten zijn. Segmenteer ze vervolgens op basis van bijvoorbeeld industrie, regio of afgenomen dienst of product. Geef binnen die segmenten aan wie uw grote, middelgrote en kleine klanten zijn bedenk voor elke grootte een passende strategie. Blijft u zich daarbij continu afvragen: wat wil mijn klant en wat kan ik nu doen om deze klant succesvol te maken?” en zorg dat iedereen in het bedrijf dat doet.

 Gainsight Scalable customer success.png
Bron: Gainsight webinar 24-08-2017

Basisvoorwaarden voor customer success

Om te zorgen dat klanten uw producten en diensten succesvol gebruiken is het belangrijk dat u:

  • Uw klanten goed ontvangt en onboardt. U heeft immers maar één kans om een goede eerste indruk te maken.
  • Uw klanten de waarde laat zien van uw producten door te zorgen dat uw klanten de producten gaan gebruiken. Help ze op weg met bijvoorbeeld how-to-video’s, tips en tricks en checklists.
  • Niet alleen reactief op uw klanten reageert, maar proactief bezig bent met wat u eventueel (extra) voor ze kunt betekenen.
  • Gedurende de contractduur actief contact met uw klanten opneemt. Niet om meer te verkopen, maar met oprechte interesse in het gebruik van en de tevredenheid over uw dienst of product. En als daar een mogelijkheid tot upsell uitkomt, is dat alleen maar mooi meegenomen.
  • Ver voor het einde van hun contract al nagaat of alles nog in orde en naar wens is.

Een waardevolle mentaliteitsverandering

Customer succes is een veel gerichtere manier van omgang met klanten die, als het goed is, zorgt voor tevreden en loyale klanten. Dit is niet te vangen in een afdeling of persoon, het is een mentaliteit die in het hele bedrijf gevoeld moet worden. Er kan dan ook flink wat tijd overheen gaan voordat iedereen customer succes ‘ademt’. Onthoud ook dat het nooit zal lukken om al uw klanten tevreden te houden. Belangrijk is dat u naar uw klant luistert en actief vraagt hij wat hij heeft. Probeer probleemgevallen niet te vermijden, maar vraag open aan uw klant of jullie nog wel een goede match zijn.

Hoe goed kent u uw klant? Om uw klanten succesvol te laten zijn met het gebruik van uw producten en/of diensten is het van belang dat u weet wie uw klant is, welke behoefte(n) hij heeft en wat zijn wensen zijn. Heeft u uw database op orde?