Video
Posted on 20-01-2020

Whiteboard sessie: Klantsegmentatie en Customer Scoring

32 keer gelezen

Heeft u uw klanten al ingedeeld op basis van risico’s en kansen? Vandaag neem ik u mee in het begrip klantsegmentatie en customer scoring.

Klantsegmentatie maakt uw credit management beleid effectiever, geeft u beter inzicht in uw klanten, brengt kansen scherper in beeld en biedt u focus. Maar hoe bepaalt u hoe u uw debiteurenportefeuille in moet delen? Bij Graydon noemen we dit customer scoring.

Er zijn bedrijven die klanten en prospects niet indelen in bepaalde segmenten, terwijl dit kan helpen om gerichtere acties te kunnen ondernemen. Daarom behandelen wij in deze video de 5 stappen om vandaag nog te beginnen met het segmenteren van uw klantenportefeuille.

Stap 1 voor een succesvolle scoring van uw portefeuille: Benoem scoringscategorieën

Start met het analyseren van uw klantenbestand. Houd u bezig met de kenmerken van uw klanten. Bedenk ook welke waarden voor uw organisatie belangrijk zijn. Hierbij kunt u denken aan bijvoorbeeld de grootte van een bedrijf, het betaalgedrag in het verleden, de bestelfrequentie of de kredietwaardigheid. Maak samen met uw salesafdeling een werkbare indeling van de categorieën die u kunt toepassen op uw klantenportefeuille.

Een werkbare indeling is bijvoorbeeld:

  • Verschil in omzetgrootte. Veel omzet, gemiddelde omzet en weinig omzet.
  • Verschil in klanttypen. Op basis van overeenkomstige kenmerken, zoals behoeften of gedrag. Dergelijke analyses worden ook wel cluster analyses genoemd.
  • Verschil in loyaliteit. Van ambassadeurs tot klanten die dreigen weg te lopen. Die laatste wordt ook wel predictive churn-score genoemd.

Het voordeel van deze analyses is dat u met een grotere zekerheid kunt  bepalen wie de meest waardevolle klanten (kunnen) zijn.  En zo weet u dus welke doelgroepen het meest opleveren.

Stap 2: Begin met een eenvoudige scoringsmatrix

Nu u de scoringscategorieën heeft vastgesteld, kunt u starten met een simpele scoringsmatrix. Kies twee waarden die u belangrijk vindt, bijvoorbeeld bedrijfsgrootte en betaalgedrag. Zet deze elk op een andere as en koppel ze aan een categorie. Aan de hand van deze kenmerken kunt u uw gehele klantenbestand indelen. Om u op weg te helpen kunt u onze gratis ePaper over customer scoring downloaden.
 

Stap 3: Stel een beleid vast

U heeft een eerste scoringsmatrix uitgetekend. Hierna kunt u bepalen welke klanten u wilt accepteren, welke leveringsvoorwaarden u stelt en hoe het inningsproces wordt ingericht. Stel op basis van de scoringsmatrix een beleid vast. De segmentatie van uw klantenportefeuille helpt u bij het koppelen van specifieke acties en voorwaarden aan klanten en prospects, bijvoorbeeld als een betalingstermijn wordt overschreden. Zo kunt u vastleggen dat u bij een grote klant met een goede betaalreputatie in eerste instantie uitgaat van een vergissing en contact opneemt met uw vaste contactpersoon. Gaat het om een kleinere klant met een minder gunstige betaalreputatie, dan schakelt u 14 werkdagen na het verstrijken van de betaaltermijn direct een incassobureau in.

Stap 4: Monitor uw klantenportefeuille

Wanneer u een beleid heeft vastgesteld op basis van de customer scoringsmatrix, dient u zich te realiseren dat er verschuivingen kunnen optreden. Het betaalgedrag van een klant kan verslechteren en de grootte van een organisatie kan veranderen als gevolg van een reorganisatie. Monitor uw klantenbestand periodiek en bespreek met uw salesmanager of wijzigingen gevolgen hebben voor het beleid dat u heeft vastgesteld.

Stap 5: Automatiseer uw scoringsmatrix

Voor organisaties met een brede klantenportefeuille is het handmatig bijhouden van een scoringsmatrix niet alleen zeer tijdrovend, maar ook nog eens foutgevoelig. Voor een optimaal resultaat kiest u voor een geautomatiseerde customer scoring-oplossing.

Hiermee zijn we aan het einde van deze sessie gekomen. Voor vragen of opmerkingen kunt u mailen naar service@graydon.nl.