Artikel
Geschreven door Mark Zwart
Posted on 12-11-2018

Zo voorkomt u dat de waarde van uw klantenbestand slinkt

16 keer gelezen

Dit blog verscheen eerder op de wesbsite van CustomerTalk

De waarde van uw klantenbestand is van cruciaal belang voor de toekomst van uw bedrijf. Maar hoe voorkomt u als ondernemer dat die waarde in het gedrang komt? Een beslismodel voor klantacceptatie is een tool waarmee u alvast een aantal desastreuze scenario's kunt voorkomen. Uw klantenbestand is een onschatbare bron van informatie. In 'De elementen voor de waardebepaling van jouw klantenbestand' heb ik al aangegeven hoe belangrijk het is om de data die hierin opgenomen zijn, op de juiste manier te lezen en interpreteren, zodat u tal van funeste toekomstscenario's in een vroeg stadium kunt opsporen en bijstellen. Dat helpt u om te voorkomen dat uw bedrijf in woelig vaarwater belandt.

Een van de scenario’s die u wilt voorkomen, is dat uw verkopers potentiële klanten opzoeken die er financieel niet zo goed voorstaan en die dus mogelijk niet in staat zijn om aan hun financiële verplichtingen te voldoen. Dit type klanten zijn niet van meerwaarde voor uw klantenbestand. Dan richt u zich liever op prospects of klanten die kredietwaardig zijn. Een beslismodel voor klantacceptatie helpt u daarbij.

Het stroomlijnen van klantacceptatie

Een beslismodel is een business intelligence-tool die eenvoudig en snel diverse databronnen combineert en omzet in heldere antwoorden. Bij het formuleren van die antwoorden houdt het model rekening met vooraf gedefinieerde parameters. Bij het acceptatieproces van klanten is het dus een nuttig instrument dat antwoord geeft op de vraag of het verstandig is om zaken te doen met bepaalde (potentiële) klanten en onder welke voorwaarden.

In het beslismodel wordt rekening gehouden met de afspraken en gegevens die een bedrijf belangrijk vindt bij klantacceptatie. Denk bijvoorbeeld aan het maximale percentage dat een ondernemer jaarlijks van zijn omzet moet afschrijven, de kans op wanbetaling en het betaalgedrag van een klant. Voldoet een klant of prospect aan de criteria van deze aspecten, dan gaat hij door naar het volgende checkpoint. Uiteindelijk kunnen er 3 mogelijkheden uit het model rollen: accepteren, afwijzen of doorverwijzen voor verder onderzoek.

Het beslismodel doet dus eigenlijk dienst als gatekeeper. Het voorkomt immers dat u in zee gaat met klanten met een risicovol profiel – denk bijvoorbeeld aan wanbetalers en ondernemingen met een bedenkelijke financiële gezondheid.

Voorbeeld-beslisboom.PNG

Belangrijke aspecten in een beslisboom

In een beslisboom kunt u eigenlijk elk parameter opnemen die voor uw bedrijf belangrijk is. Toch zijn er een aantal generieke maatstaven die voor elk bedrijf relevant zijn. Voor succesvol zakendoen is het bijvoorbeeld essentieel om te controleren of een onderneming nog actief is. Ook wilt u wellicht weten wat de financiële gezondheid, het betaalgedrag en de overlevingskansen op middellange termijn zijn. Of bijvoorbeeld of de orderwaarde in verhouding staat tot de kredietlimiet die een klant heeft.

Een beslismodel maakt het mogelijk om te onderzoeken of een potentiële klant interessant is om zaken mee te doen, of juist een risico vormt voor uw financiële gezondheid. Voldoet de klant of prospect aan alle criteria zoals u die in het beslismodel hebt ingegeven, dan kunt u ervan uitgaan dat deze onderneming van meerwaarde is voor de waarde vanuw klantenbestand. Deze klant is in staat om zijn financiële verplichtingen na te komen.

Welke strategie: defensief, gebalanceerd of offensief?

Een van de vele voordelen van een beslismodel is de mogelijkheid om een groeistrategie te kiezen. Die hangt samen met het risico dat u bereid bent te nemen. Zo kunt u kiezen voor een defensieve strategie, wat betekent dat u het risico klein wenst te houden en u er de voorkeur aan geeft om op zeker te spelen. In dat geval gelden strenge voorwaarden voor klanten en prospects, zoals behoorlijk betaalgedrag en een gezonde groeiscore. Het gevolg van een defensieve strategie is dat de instroom van nieuwe klanten beperkt blijft. Maar bij diegenen die door de selectie komen, bent u zeker van inkomsten. Al bestaat het risico dat u door een al te strenge selectie potentiële klanten misloopt.

Uiteraard kunt u de parameters van het beslismodel ook zodanig afstellen dat er een groter risico genomen wordt. In dat geval selecteert u minder streng en doorstaan meer potentiële klanten de check. Het betaalgedrag hoeft in dat geval niet uitmuntend te zijn. En ook mag de groeiscore een tikkeltje lager liggen. Dit betekent wel een beperkt risico op klanten die niet in staat zijn om hun facturen te betalen, maar dat geringe risico bent u bereid te nemen.

Kortom, met een beslismodel als gatekeeper voorkomt u dat de waarde van uw klantenbestand in het gedrang komt. Potentiële slechte betalers worden immers geweerd.

Meer weten over het Graydon Decision Model