Heel erg tevreden klanten kopen meer
Klantenservice als winstgevende factor
Veel bedrijven besteden een groot deel van hun marketingbudget aan het aantrekken van nieuwe klanten. Er is veel minder aandacht en geld voor het behoud van bestaande klanten. Is dit verstandig?
De marge op een klant neemt significant toe zodra de klant zich langer committeert. Het is echter niet vanzelfsprekend dat een klant automatisch het contract verlengt. Factoren die een rol spelen, zijn niet alleen prijs en kwaliteit maar vooral ook klantbeleving.
Kopen heel erg tevreden klanten meer?
Bijzonder tevreden klanten kopen meer? Ja. Diverse onderzoeken tonen aan dat de frequentie van herhalingsaankopen bij heel tevreden klanten hoger is dan bij ‘regulier tevreden’ klanten. Klanttevredenheid is daarmee het fundament voor een klantgerichte organisatie.
Tip: Periodieke surveys onder bestaande klanten geven inzicht in zaken die verder kunnen worden geoptimaliseerd.
Sociale en emotionele aspecten maken het verschil
Klantloyaliteit en klanttevredenheid vraagt om langdurige klantondersteuning. Dit wordt beïnvloed door financiële, sociale en emotionele binding. Naast factoren als prijs, contractvorm, product en levertijd bepalen juist de sociale en emotionele aspecten het verschil. Denk hierbij aan betrouwbaarheid, deskundigheid, vriendelijkheid, inlevingsvermogen en oplossend vermogen. Dit zijn, vooral vanuit de afdeling klantenservice bezien, zaken van doorslaggevende betekenis. Als door de organisatie de juiste focus wordt gelegd, dan:
- Reduceert u op korte termijn het klantverloop
- Maximaliseert u op langere termijn de klantentrouw
- Behaalt u meer omzet en marge uit de bestaande klantengroep
- Worden uw bestaande klanten ambassadeurs voor werving van nieuwe klanten
- Voelt het fijn om een medewerker klantenservice te zijn!
