Video ‘Stappenplan klantsegmentatie'

In deze video legt Hans-Peter Vloemans uit hoe je in 10 stappen klanten kunt segmenteren om meer inzicht te krijgen in de behoeften. 

Video Transcript: Stappenplan klantsegmentatie

Goedendag, we gaan het vandaag hebben over segmentatie en de klant daarin centraal stellen. Niet elke klant of prospect is hetzelfde. De één shopt voor een kwalitatief goed product, de ander puur op prijs. Waar het om gaat, is dat je vanuit je eigen klantenbestand de juiste segmentatie kunt maken om heel doelgericht je campagnes te richten op die prospect en op die klant om uiteindelijk tot een hogere omzet te komen.

Hiervoor hebben we een 10-stappenplan ontwikkeld: Segmentatie, zo zet u de klant centraal.

Stap 1 – Doelstellingen bepalen

Allereerst wil je je doelstellingen bepalen. Op het moment dat dat conversieverhoging is (dat wil je ook), moet je een goede kwantitatieve segmentatie kunnen maken en moet je die klantdata op het vlak van klantloyaliteit op orde hebben.

Stap 2 – Bepaal Afhankelijke kwalitatieve en kwantitatieve variabelen

Vervolgens ga je afhankelijke variabelen bepalen, daarin formeren we 2 groepen;  Je hebt kwalitatieve variabelen, denk hierbij aan onderzoeken die je onder je klanten doet. En je hebt kwantitatieve variabelen die zijn gewoon meetbaar:

• wat is de omzet bij mijn klanten
• wat is de marge
• wat is het betaalgedrag.

Met welke variabelen wil je nu aan de slag gaan in het proces.

Stap 3 – Predictoren kiezen

Welke predictoren of welke criteria kun je vervolgens kiezen.  Je kan kijken naar

• Keywords - op welke woorden word ik nu gevonden.
• Cross-sales - in welke mate kopen mijn klanten verschillende producten bij me.
• Hoe vaak komt een klant terug.
• Wat is zijn betaalgedrag.
• Wat is zijn omzet.

Stap 4/5 – Data maturity/Predictoren scoren

Vraag jezelf wel af of je deze data hebt en inzichtelijk kunt krijgen. Op basis daarvan maak je keuzes. Er is zo ontzettend veel data beschikbaar, kijk daar op een slimme manier naar. Daarin heb je 2 variabelen:

1. Hoe moeilijk of makkelijk is het voor mij om die data te ontsluiten uit al die verschillende systemen
2. Wat is vervolgens de impact

Afhankelijk van hoe gevorderd je hier in bent, kijk naar de ontsluiting op het moment dat de moeilijkheid daarvan laag is dus je makkelijk aan data kan komen, maar de mate van invloed is hoog, de ontsluitingsimpact is klein. Dat zijn de datacomponenten waar je mee wilt starten in het proces.

Stap 6 – Verzamelen en valideren

Daarna ga je kijken, als je die data hebt, of er ook historische data aanwezig is. Je wilt eigenlijk een model dataset met historische data. Die kan je vervolgens afzetten tegen de verificatiedataset, eenzelfde dataset maar dan nog verder in het verleden. En als je wilt gaan voorspellen waar het succes zit, voeg dan een scoringsdataset toe.

Stap 7 – Controleren en corrigeren

Op het moment dat je die verschillende datasets naast elkaar gaat leggen, (het is misschien een open deur) controleer het dan goed. Want dit is de basis van je verdere analyse. Gebruik je logische verstand, leg die data naast elkaar; zie je die grote klant met die hoge omzet niet terugkomen in een van je bestanden dan weet je dat het niet goed is en je nogmaals moet controleren.

Stap 8 – Bouw segmentatiemodel

Een volgende stap is het daadwerkelijk bouwen van je segmentatiemodel. En ook hier weer afhankelijk van hoever gevorderd je bent, start je daar mee: kies gewoon een variabele. Vaak is omzet een hele gemakkelijke variabele en ga je op basis daarvan  je analyse maken. Er zijn ook tig complexere modellen met lineaire regressie en RFM modellen te bedenken. Die kun je online googelen op moment dat je hier al verder in bent en t gemakkelijk is voor je is om die verschillende data te ontsluiten.

Stap 9 – Uitkomsten intern controleren en communiceren

Waar je ook voor kiest, uiteindelijk draait het natuurlijk om je conclusies. Trek die conclusies en zorg ervoor dat je die zo simpel mogelijk kan beschrijven en uitbeelden. Daar zit wel ontzettend veel werk in. De valkuil is dat je de hele achterkant van je analyse wilt laten zien.

Niet doen!

Heel simpel in beeld weergeven van “hé, als wij nu een nieuwe campagne gaan starten op die bepaalde klantgroep, of dat nou een bestaande klantgroep is of een prospectgroep, dan denk ik op basis van mijn analyse dat dit en dit de uitkomsten zullen zijn”.

Dus met deze beelden kun je gemakkelijk overtuigen.

Stap 10 – Segmentatiegroepen verwerken

En dan zijn we eigenlijk alweer bij de laatste stap. Dat is het verwerken van die groepen. Waar het hier om gaat is op het moment dat je dit goed onder controle hebt je gericht en efficiënt je marketingcampagnes kunt draaien. Dus je zorgt ervoor dat je net op het juiste moment die klant of prospect benaderd die net op jouw bericht zit te wachten.

Dat is waar het om draait bij de ‘klant centraal zetten’ en slim omgaan met je klantdata. Dit leidt uiteindelijk tot het beter kunnen sturen op omzetontwikkeling, je gaat hiermee resources, sales en marketingeuro’s op de juiste wijze inzetten. Heel kostenbewust ga je op basis van data je beslissingen nemen en onderbouwen. Dit proces kun je vervolgens gaan continueren en vervolmaken. Heel veel succes.