blog
Bill Gates: reputatie is goud waard
Het was Bill Gates, oprichter van Microsoft en rijkste man op aarde, die ooit zei: “If I was down to my last dollar, I would spend it on PR.” In Nederland kennen we het gezegde: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het geeft het belang aan van een goede naam, een goede reputatie en hoe snel dit kan verdwijnen door een klein foutje of een negatief stukje in de krant.
Jaren geleden schreef ik eens een boos stukje over een product van een internationale zakenbank, niet wetende wat voor impact dat had op de verkoopcijfers van het desbetreffende product. Na een paar boze telefoontjes van de marketingmanager werd het mij duidelijke wat voor moeite, tijd en dus geld het hem kostte om een, overigens terecht, negatief verhaal online recht te zetten. Mijn eerste kennismaking met de nieuwe, transparante wereld van internet.
Ga voor 100% feedbackscore
Internetondernemer Joost Huijbers uit Purmerend kan daarover meepraten. Huijbers richtte een aantal jaren geleden een webshop voor kinderspeelgoed op, www.importtoys.nl. Na een aarzelende start groeide het bedrijf spectaculair, met omzetten die jaarlijks verdubbelden. De artikelen koopt hij zelf in via relaties in de Verenigde Staten en worden op het Europese vasteland afgezet. Huijbers: "Ik verkoop mijn spullen grotendeels via internetwinkels als Amazon en Ebay. Deze websites werken met feedbackpercentages. Ik zorg er altijd voor dat mijn percentage rond de 100% zitten, wat wil zeggen dat vrijwel alle afnemers tevreden zijn. Een klacht of miskleun handel ik persoonlijk af in welke taal dan ook. Ik doe er alles aan om een ontevreden klant weer tevreden te stellen."
Een van de voordelen van internet is dat alles open en transparant wordt. Voor bedrijven betekent dit dat de klant of consument heel veel macht heeft. Wie ooit het slachtoffer wordt van een goedkoop stukje GeenStijl-‘journalistiek’ kan daar maanden en zelfs jaren last van hebben. Zeker omdat content op het internet niet verdwijnt. Voorkomen is dus beter dan genezen.
Tips voor een goede reputatie
Terug naar Bill Gates. Hij zou zijn laatste dollar besteden aan PR, maar met nog zo’n slordige 40 miljard dollar te gaan zal dat waarschijnlijk niet zo’n vaart lopen. Toch is het frappant dat iemand als Bill Gates, die begonnen is als computernerd, het belang van een goede PR zo hoog inschat. Je zou eerder verwachten dat hij alles op productinnovatie zou zetten. Negatieve berichtgeving heeft nu eenmaal meer impact dan positieve berichtgeving. In het managementboek ‘Reputatie onder druk’ van Frank Peters staan een aantal bruikbare tips hoe om te gaan met minder vleiende commentaren:
- Erken het probleem als het echt een probleem is
- Beslis of u überhaupt gaat reageren
- Reageer niet meteen op anonieme kritiek
- Maak een afweging om in publiek te reageren of via direct mail
- Herstel mogelijk foutieve informatie
- Dank de klant voor een echte klacht
- Bedenk dat niet alles kan worden opgelost
Uiteindelijk zal alle moeite die u in uw klanten steekt, zich uitbetalen. Nogmaals Joost Huijbers van Importtoys: "Het oplossen en compenseren van klachten kost me gemiddeld 2 a 3% van mijn omzet, maar genereert het veelvoudige ervan aan extra omzet. Het genereert vaste klanten en zorgt voor positieve word of mouth."
Ik weet waar ik mijn laatste euro aan besteed…
Dit artikel is geschreven in het kader van de FD Gazellen Awards 2013. Jaarlijks zetten het Financieele Dagblad en Graydon de snelst groeiende bedrijven van Nederland in de spotlight met deze onderscheiding. Deze bedrijven dragen sterk bij aan de werkgelegenheid en het herstel van de Nederlandse economie. Graydon steunt ondernemend Nederland bij hun uitdaging om snelle groei in goede banen te leiden en voorziet de lezers tot aan de finale van de FD Gazellen via dit medium door middel van artikelen, onderzoeken en cases. Hierbij wordt vooral gekeken naar zaken als de juiste inzet van kennis en kapitaal om verdere groei te kunnen realiseren; het bedrijf financieel gezond te houden en de concurrentie voor te blijven.
Gelijkaardige publicaties
