Samenwerking tussen service & marketing: het nieuwe Smarketing?
De laatste jaren heb ik geen sales of marketingblog kunnen openen of er werd gesproken over Smarketing. Ook binnen Graydon hebben we veel aandacht besteed aan een goede samenwerking tussen sales en marketing. En niet zonder resultaat. Hoewel een gezonde spanning tussen deze twee afdelingen altijd aanwezig zal zijn, weten we elkaar beter te vinden. Geldt ditzelfde principe ook voor de samenwerking tussen service en marketing? Twee afdelingen die zich vaak met dezelfde topics bezighouden, maar ook even vaak als twee losse eilanden opereren?
Beter inzicht en wederzijds begrip
Een van de eerste positieve kantelpunten in de samenwerking tussen sales en marketing was de fysieke verplaatsing van de marketingafdeling. Waar sales en marketing voorheen door een muur gescheiden werden, hebben wij er vorig jaar voor gekozen om de marketingafdeling midden op de salesvloer neer te zetten. Geen deuren, geen muren. En gewaagde stap voor de marketingafdeling; marketeers zijn gewend aan rust, niet aan constant bellende collega’s. Toch heeft deze beslissing goed uitgepakt.
Beide afdelingen weten elkaar beter te vinden. Dit betekent dat marketeers beter op de hoogte zijn van de uitdagingen en resultaten van onze salescollega’s, maar ook dat de salescollega’s inzien hoeveel werk het kan zijn om een marketingcampagne op te zetten. En dat werpt zijn vruchten af; er worden gezamenlijke campagnes gestart, sales is blogs gaan schrijven en marketeers zijn zich bewust van de effecten van marketing op de omzet.
Service en marketing: vergelijkbare bedrijfsprocessen
Sales en marketing zijn niet de enige twee afdelingen die elkaar van nature niet altijd weten te vinden. Hetzelfde geldt voor service en marketing. Twee afdelingen waarbij de buyers en customer journey zeer hoog op de agenda staan. Bij Graydon lijken de bedrijfsprocessen van de service- en marketingafdeling veel op elkaar.
Onze serviceafdeling kenmerkt zich door een customer care en customer happiness tak. Dit betekent dat zij actief bezig zijn de ervaring voor de klant zo prettig mogelijk te maken. Hiervoor worden zowel reactief als proactief kleine klantcampagnes opgezet en uitgevoerd. Natuurlijk worden er vanuit de marketingafdeling ook de nodige klantcampagnes gestart. Helaas moesten wij tot voor kort concluderen dat wij niet goed van elkaar wisten waar we mee bezig waren en daardoor elkaars expertise niet genoeg hebben benut.
De aftrap van de nieuwe Smarketing
Gelukkig zijn dit soort besefmomenten er ook voor om verbeteringen uit te voeren. Zo hebben wij onlangs onze kick-off gehad: de eerste echte kennismaking tussen service en marketing. Door middel van verschillende opdrachten en oefeningen hebben beide teams elkaar zowel zakelijk als persoonlijk beter leren kennen.
Gezamenlijke initiatieven
Een van de belangrijkste learnings tot nu toe is, hoe simpel het ook klinkt, informatie delen. Delen wat de KPI’s van de afdelingen zijn, delen wat de resultaten zijn, delen waar je mee bezig bent. Alleen dit al zorgt voor een nieuwe vorm van informatieoverdracht en samenwerking. Juist omdat onze bedrijfsprocessen zoveel op elkaar lijken, kunnen we elkaar meer en beter ondersteunen dan oorspronkelijk gedacht.
Vragen die bij onze serviceafdeling binnenkomen, vormen input voor nieuwe content items. Campagnes die op de marketingafdeling worden gestart, kunnen tevens worden ingezet voor klanten die in contact staan met de serviceafdeling. Marketing helpt de serviceafdeling inzichtelijk te maken hoe ook zij bijdragen aan de omzet van het bedrijf. Service geeft marketing meer inzicht in klantervaringen en –behoeftes.
De kick-off zorgde al meteen voor dit soort inzichten. Inmiddels zijn de eerste twee gezamenlijke initiatieven afgetrapt, waar ook andere afdelingen bij zijn aangehaakt. Op naar Smarketing 2.0!
Welke mooie initiatieven hieruit voortkomen en hoe de samenwerking vordert? Daarover later meer.
