Klanten analyseren gedurende de customer life cycle

Of het nu om een bestaande klant gaat of om een nieuwe prospect, u kunt nooit genoeg van uw klanten weten. Kennis maakt immers macht – en voorkomt in het zakenleven dat u financiële missers maakt. Het verkrijgen van grondig inzicht in de klant is een fundamenteel beginsel van zakendoen. Maar hoe doet u dat?

Het loont om een oogje in het zeil te houden

Door gedurende de gehele klantlevenscyclus een nauwe relatie met uw klant aan te houden, kunt u sneller inzicht krijgen in wijzigingen die uw bedrijf negatief kunnen beïnvloeden. Minstens zo belangrijk is dat u eerder van nieuwe kansen kunt profiteren als u uw klanten nauwlettend in de gaten houdt. Gaat het slecht met uw klant, dan wilt u dat als eerste weten – en gaat het goed dan wilt u dat óók weten, bijvoorbeeld omdat er dan wellicht upsell en cross-sell mogelijkheden ontstaan.

Het belang van achtergrondchecks

Zelfs een nieuw opgericht bedrijf heeft een geschiedenis, omdat de oprichters bijvoorbeeld eerder in de sector hebben gewerkt. Die gegevens kunnen een indruk geven van de geschiktheid van het management. Ging hun vorige bedrijf failliet, dan geeft dat immers te denken. Onderzoek naar een nieuwe klant moet dan ook verdergaan dan alleen even kijken naar enkele basisfeiten als de uittreksels van de Kamer van Koophandel. Een gerenommeerd kredietinformatiebureau kan vaak een veel uitgebreider overzicht geven van een onderneming en haar bestuurders - en kan belangrijke pijnpunten en opvallende zaken naar boven brengen, zoals een slapende vennootschap die plotseling de handel hervat. In een kredietrapport van Graydon ziet u bijvoorbeeld wie de aandeelhouders zijn, maar ook welke dochterondernemingen er zijn. Daarnaast kunt u kiezen voor een UBO-check die nog een stap verder gaat. 

Processen om klanten en prospects te analyseren

Hoewel elke klantrelatie uniek is, moeten de processen voor het analyseren van klanten gedegen en juist altijd hetzelfde zijn. Om uit te blinken in credit management is een eenvoudig maar essentieel aandachtspunt het controleren of de persoon die de aanvraag voor samenwerking indient wel de persoon is die aan het hoofd van het bedrijf staat. Mislukte bestuurders kunnen ervoor kiezen in de achtergrond actief te zijn. Zij starten dan vaak een nieuw bedrijf op naam van iemand anders. Probeer bij het aangaan van een nieuwe zakelijke relatie daarom de benoemde directeur te spreken en ga na of deze over de informatie beschikt die u mag verwachten van een ‘echte’ directeur. Zijn de antwoorden niet logisch of zitten er hiaten in de kennis van de directeur, dan moet u dat als rode vlag interpreteren en u afvragen of u wel zaken wilt doen. Met de juiste processen voor het analyseren van een potentiële klant verlaagt u de kans dat u zakendoet met een 'Phoenix' - een bedrijf dat eerder is mislukt.

Gebruik sales om klanten in het oog te houden

In de huidige razendsnel veranderende wereld veranderen ook situaties in het bedrijfsleven snel. Uw sales team is een belangrijk hulpmiddel om deze risico's te beheren door als brug te fungeren tussen uw krediet team en uw klanten. Dat is waarom het van cruciaal belang is dat credit management en sales vrienden van elkaar zijn. De relatie tussen de mensen van verkoop en kredietverlening is zelfs de belangrijkste in het hele bedrijf. Hoe meer informatie sales kan verzamelen aan het begin van de klantlevenscyclus, hoe beter – en dat onderzoek moet doorlopen als er al een klantrelatie bestaat. De verzamelde informatie is anders immers slechts een momentopname van de status van het bedrijf, terwijl het er morgen alweer heel anders voor kan staan.

Sales hoort het vaak als eerst

Uw sales team heeft regelmatig contact met uw klanten. Sales zoekt immers continu naar mogelijkheden om meer te verkopen. Laat ze daarbij ook de financiële gezondheid van hun klanten in het oog houden. Zij weten veel eerder dan een credit manager dat er iets loos is. Mogelijk valt het sales bijvoorbeeld op dat er steeds minder mensen bij hun klant werken. Misschien dalen de verkoopvolumes plotseling. Of hebben ze van collega’s van andere bedrijven gehoord dat de klant zijn andere leveranciers of medewerkers te laat betaalt. Allemaal signalen die verkoop direct aan credit management kan doorgeven.

Dit vroegtijdige inzicht kan zelfs van kritisch belang zijn. Als een bedrijf surseance van betaling aanvraagt of failliet gaat, is dat niet direct publiekelijk bekend. Als uw bedrijf het op tijd weet en op tijd actie kan ondernemen, kunt u mogelijk uw geld of geleverde goederen nog veiligstellen. Het implementeren van een consistente en continue aanpak voor het gedurende de gehele levenscyclus analyseren van uw potentiële en bestaande klanten beschermt niet alleen uw bedrijf, maar helpt u ook te profiteren van groeimogelijkheden.