Artikel
Geschreven door Anna Sinnige
Posted on 26-07-2016

Zo maakt u al uw klanten gelukkig

579 keer gelezen

Woorden als customer centricity, klanttevredenheid en de 9 plus mentaliteit vliegen ons om de oren als het gaat om het centraal stellen van de klant. Ga bij drie mensen na wat deze termen inhouden en ik voorspel dat u drie verschillende antwoorden krijgt. Wat is dat dus - de klant centraal stellen? In antwoord op die vraag is een nieuwe functie ontstaan: de Customer Happiness Specialist. Succesvolle bedrijven als Zappos hebben deze functie volledig omarmd. Zelf ben ik Customer Happiness Specialist bij Graydon. In dit artikel vertel ik u graag meer over deze nieuwe, belangrijke spilfunctie.

Wat is een Customer Happiness Specialist?

In bedrijven waar met plezier wordt gewerkt, zijn werknemers gemiddeld 21% productiever en bestaat 37% minder ziekteverzuim. Onderzoek toont dan ook aan dat het investeren in gelukkige werknemers flink wat geld kan besparen. Een Customer Happiness Specialist helpt daarbij door medewerkers de tools te geven om er van A tot Z voor de klant te zijn. Customer Happiness gaat namelijk uit van de gedachte dat als medewerkers gelukkig zijn en alle tools hebben om de klant goed te helpen, de klant daarvan ook gelukkiger wordt.

Gelukkige medewerker = gelukkige klant

Vrolijke werknemers kunnen klanten blij maken, maar dat is natuurlijk niet genoeg. Een vrolijke medewerker maakt de klant dan ook niet alleen blij, hij behaalt ook resultaten. Op de website van Surfmonkey vindt u inspirerende verhalen van resultaten behaald door gelukkige medewerkers. Een belangrijke les daarbij is: “Customer service shouldn’t just be a department, it should be the entire company.” -Tony Hsieh

Steeds nauwere aansluiting met de klant

Wanneer u als bedrijf focust op happiness, leert u inspelen op problemen. U signaleert dan bijvoorbeeld dat er ergens een aanpassing gedaan moet worden om te voorkomen dat een probleem zich herhaalt. Hierdoor zult u op de lange termijn merken dat u klanten niet alleen hoeft te helpen als zij u bellen, het kan ook andersom. U kunt proactief oplossingen bieden en toenadering zoeken. Het positieve gevoel van de klant stijgt daardoor – en zijn loyaliteit ook.

Best practices van customer happiness

Door een geweldige service te leveren en ervoor te zorgen dat een klant zich goed voelt door de ervaring met uw bedrijf, bouwt u klantloyaliteit en promoters op. Enkele tips:

  • Geen klanten, geen business. Wees daarom creatief en think out of the box. Een one-size-fits-all manier van klanten behandelen is passe. Segmenteer, test, pas aan en herhaal dit constant tot het werkt. Door persoonlijk contact met een klant leert u niet alleen zijn behoeftes beter kennen, u bouwt ook een positieve klantrelatie op.
  • Denk aan uw medewerkers. Creëer een omgeving waarin fouten gemaakt mogen worden. Blijf medewerkers stimuleren, bied trainingen aan en behandel ze goed en met zorg. Zet de lijnen uit en laat iedereen daar op zijn eigen manier buiten kleuren. Faciliteer daarnaast mogelijkheden om klanten in hun plezier mee te trekken om ervoor te zorgen dat de service en bedrijfsfocus ook echt altijd om de klant draait.
  • Wees proactief en neem feedback uiterst serieus. Soms weten uw klanten het toch echt beter!

Hoe begint u?

Klanten blij maken begint met het verzamelen van feedback. Daarvan leert u immers wat het precies is dat uw klanten blij maakt. Zorg er daarom voor dat u waar mogelijk van alle afdelingen (en dus vanuit alle invalshoeken)zowel online als offline feedback krijgt. Van sales, marketing, productie, ICT en bijvoorbeeld van de klantenservice. Houd vervolgens een brainstorm om tot creatieve ideeën te komen waarmee u oplossingen voor de feedback kunt geven – oplossingen waarmee u uw klanten echt kunt verrassen en blij kunt maken. Als u met deze ideeën klanten gaat benaderen, stel dan voor uzelf een actielijst op met concrete doelen en analyseer deze achteraf om te beoordelen of uw initiatieven effect hebben. Wilt u het hele bedrijf mee krijgen? Neem dan een Customer Happiness Specialist aan als spil tussen uw klant en uw bedrijf. Bij Graydon is dat gebeurd – en we gaan er alles aan doen om onze klanten niet alleen goede, maar ook leuke service te bieden!